米国最先端の次世代CRMとは？――ユーザーが嫌う「待ち」を発生させない仕組み作り：ホワイトペーパー

eコマースサイトやコンタクトセンターで大切なのは、顧客が知りたい情報を素早く提供できることである。しかし、顧客には潜在顧客、見込み顧客、既存顧客など複数の種類があり、提供すべき情報やサービスも一様ではない。どのような仕組みを構築すべきなのだろうか。

[ITmedia]

　企業が提供する製品は、一度販売してしまえばそれで終わりというわけではない。例えば電化製品なら、カスタマーサービスなどをWebで提供するのは必須だ。また、優良顧客に対して、何度も入会キャンペーンのお知らせを送ってはならない。もしそんなことをしたなら、すでに入会済みの顧客は自分の存在が軽んじられているように思ってしまうだろう。

　それぞれの顧客に適したサービスを提供するには、画一的な対応では無理だ。既存の優良顧客には、CRM（顧客関係管理）を使ってのきめ細かい情報提供が適している。それ以外の潜在顧客や見込み顧客には、行き届いたFAQページ（ナレッジベース）などを提供すべきだ。ユーザーがWebサイトで迷子になっていたなら、チャット機能を使って話しかけること（オンラインヘルプ）ができるとなおよい。

　ここでは、ヴァイタル・インフォメーションが、あらゆる顧客への対応を可能にするCRM関連製品を紹介する。

　この製品資料のダウンロードは、下記リンクから。