顧客の期待を知る――サービス・プロバイダの心構え：差のつくITIL V3理解（2/3 ページ）

[谷誠之，ITmedia]

サービス・プロバイダの分類

　ITIL V3では、サービス・プロバイダを3つに分類している。

　まずは「タイプ1　内部サービス・プロバイダ」である。これは簡単にいえば、ITサービスの提供を受ける顧客と同じ組織に属するサービス・プロバイダのことである。一般には1つの会社の中の情報システム部門、と思えばよい。この場合顧客とは、同じ会社の中のほかの事業部門である。お金を払う人が顧客だ、と言及すれば、事業部門長だとか、各事業部門のコストに責任を持っている部長クラスの人が顧客だ、ということになるだろう。

　組織内、とりわけ社内に内部サービス・プロバイダを持つ最大のメリットは、その事業内容に特化したきめ細かいITサービスが受けられる、ということだろう。サービスは事業に応じてカスタマイズされることとなり、サービス・プロバイダのスタッフは比較的高いサービスレベルの提供に専念できる。

　しかし組織が大きくなり、事業部門がそれぞれ別会社と呼べるほどの独立性を持つと、各（別会社のような）事業部門ごとに内部サービス・プロバイダを置くのは、もしかしたら冗長的かもしれない。サービス・プロバイダに求めるサービスの内容や能力が似通っている場合は、内部サービス・プロバイダを独立させたひとつのグループ企業として運営し、グループ会社のITサービスを一括して運営・管理する方式にしたほうがいいかもしれない。

　それが「タイプ2　シェアード・サービス部門（SSU）」である。SSUは、グループ企業の親会社、共通の利害関係者、および企業レベルの戦略の傘下にある事業部門を顧客に持つ、自律的な特別部門である。さきほども挙げた、「○○株式会社」の傘下にある「○○システムサービス株式会社」という会社構造がそれである。SSUは企業全域で機会を活用でき、幅広くコストとリスクを分散できる。完全にアウトソーシングするのに比べて、より安価にサービスを提供できるというメリットを持つ。

　さらに「タイプ3　外部サービス・プロバイダ」がある。これはいわゆる完全なアウトソーシングである。競争の激しい事業環境において、自組織内でITサービスのための機能とリソースを持つよりもアウトソーシングしたほうが柔軟に対応できると判断される場合は、サービス・プロバイダを組織外に求めることが適切だと判断されることになる。