ホーム・デポは生成AIをどう使っている？ 「1年間の取り組み」を追う：CIO Dive

これまでバックオフィス部門を中心に活用が進んできた生成AIだが、最近は「PCの外」での業務の比重が高い部門でも活用が拡大している。顧客満足度向上を目指して生成AIを活用するホーム・デポの事例を紹介する。

[Lindsey Wilkinson，CIO Dive]

　ホームセンターを運営するLowe'sとHome Depotは、AIの導入によって、顧客対応の向上や情報収集の効率化といった成果が出ていると報告した。

　米国の貿易政策の転換などによって多くの小売業者が業績見通しを下方修正する中で、両社は、従来の業績見通しを維持している。

ホーム・デポの顧客満足度向上施策とは？

　Lowe'sとHome Depotは直近数カ月で生成AIの利用を拡大した。

　顧客対応の向上や情報収集の効率化は、Lowe’sとThe Home DepotがAIおよびデジタル変革に継続的に投資してきた成果だと言えるだろう。Lowe’sは、ITシステムとアーキテクチャの高度化に数年取り組んだ後（注1）、2023年に「ChatGPT Enterprise」を導入した企業の一つとなった（注2）。The Home Depotも2024年前半に、従来型のAIおよび生成AIに関連する約200件の実証実験のプロジェクトを全社にわたって展開した早期導入企業の一つだ（注3）。

　では、両社は具体的に生成AIをどう活用しているのだろうか。

　小売業界では一般的に、AIを活用するに当たって従業員の生産性向上や顧客体験（CX）の向上、不正・盗難対策などの損失防止（注4）、業務効率化が優先されている（注5）。AIサービスを提供するEverseenが2025年2月に発表したレポートによると、他の業界と同様に小売企業もAI導入に際して、顧客からの信頼獲得や従業員教育に必要な時間、リソースの確保といった課題に直面することが多い（注6）。

　The Home Depotもこうした課題に取り組んできた。同社のファヒム・シディキ氏（エグゼクティブバイスプレジデント兼最高情報責任者）は2024年、「当社の従業員がAIを理解し（注7）、安全に活用できるよう取り組んでいる」と述べた。

　The Home Depotは従業員の情報収集を支援するために、直近の四半期に生成AIツールを導入した。従業員は同社の内部データを活用した生成AIツールから業務や製品に関する知識が得られるようになった。

　The Home Depotの米国店舗やオペレーション部門、カナダでの事業、メキシコでの事業、外部販売やサービスを担当するアン＝マリー・キャンベル氏（シニアエグゼクティブバイスプレジデント）は、2025年5月20日（現地時間、以下同）に開催された2025年第1四半期の決算説明会で次のように述べた（注8）。

　「生成AIツールはサービスの向上や棚卸在庫の確保、顧客のプロジェクトに対する理解を深めるためのさまざまな投資と相まって、DIYユーザーからプロの業者まで全ての顧客から信頼を得る上で大きな力になっている」

　Lowe’sは、顧客サービスと従業員体験（EXの）両立にも重点を置いている。

　Lowe’sは2025年5月、全米の1700店舗で働く従業員が社内向けのAIアシスタントを利用できるようにした（注9）。同社のAIアシスタントはOpenAIと共同開発されたもので、商品情報やプロジェクトに関するアドバイス、在庫情報などを提供する。「Mylow Companion」と名付けられたこのツールは、今四半期の初めに顧客向けアシスタントと併せてリリースされた。

　Lowe’sのマービン・エリソンCEOは、2025年5月21日に開催された2025年第1四半期の決算説明会で次のように述べた（注10）。「顧客体験の向上を目的としたAI活用の進展に手応えを感じている。テクノロジーおよびデジタル部門の卓越した貢献に心から感謝している」

　米国の貿易政策の転換や住宅市場の低迷が今後の景気動向に不透明感をもたらす中（注11）、両社はAI分野における取り組みを拡大している。The Home Depotは前年同期比で純利益が4.6％減少したと報告し（注12）、Lowe’sも同四半期に純利益が6.5％減少したと発表した（注13）。

　小売業界の企業が2025年における業績見通しを下方修正する中で（注14）、Lowe’sとThe Home Depotは2025年5月19日週の時点で従来の業績見通しを維持している。

（注1）Lowe’s ‘historically underinvested’ in IT, dedicating $500M to overhaul systems（CIO Dive）
（注2）5 OpenAI, ChatGPT updates for CIOs to watch（CIO Dive）
（注3）Technology executives extol the virtues of ‘old-school’ AI（CIO Dive）
（注4）Retailers deploy AI in pursuit of CX gains, loss prevention（CIOl Dive）
（注5）Retail leaders sound off on AI’s use-cases（Retail Dive）
（注6）Retailers deploy AI in pursuit of CX gains, loss prevention（CIO Dive）
（注7）AI raises CIO cyber anxieties（CIO Dive）
（注8）The Home Depot, Inc. (HD) Q1 2025 Earnings Conference Call Transcript（Seeking Alpha）
（注9）Lowe's deploys First at-scale AI assistant for Retail Associates（Lowe's）
（注10）Lowe's Companies, Inc. (LOW) Q1 2025 Earnings Call Transcript（Seeking Alpha）
（注11）QVC CEO: Our consumers are ‘heavily distracted by current events’（Retail Dive）
（注12）Home Depot doesn’t plan to raise prices despite tariffs（Retail Dive）
（注13）Lowe’s reaffirms full-year guidance despite Q1 sales dip（Retail Dive）
（注14）Target’s Q1 earnings disappoint amid battle with tariffs, consumer backlash（Retail Dive）

（初出）Lowe’s, Home Depot tout CX wins from AI projects

原文へのリンク