iPad販売に見る、新世代の予約行列マーケティング：郷好文の“うふふ”マーケティング（3/3 ページ）

[郷好文，Business Media 誠]

成り行き消費者から予定調和消費者へ

　ネットが普及した今、行列したい人よりも、並びたくないという人が増えた。行列から予約への背景には、“成り行き消費行動”を避けたい“予定調和消費者”の増加がある。

　どこかへ行く時、地図や乗り換え情報、渋滞情報などを駆使して合理的に到達しようとする。本を買う前にカスタマーレビューを読む。オークションで入札する前に値ごろ感を調べる。在庫を尋ね、席を予約する。たいやき屋の行列さえTwitterを使って回避しようとする。

　成り行きで動いての空振りやザンネンを避け、行動や結果に予定調和を重視する。そんなネット民族心理が世界的に広がる。だから、行列よりも予約へ転換する企業・店舗が増えている。

　だが、私も行列は好きではないが、あまりに整然とした予約受付で終わってしまっては、実は深層にある「行列したい」という心理は満たされない。「わざわざ身を削って手に入れる」という感覚がないと、ありがたみが薄れないだろうか？

予約と行列をヒトでさばく

　慢性鼻炎持ちの私にはかかりつけ医がいる。名医なので何しろ混雑している。ネット上の予約システムを見ると、いつも数週間先まで「×印」のオンパレード。だが発作なので、突然症状が発生する。薬はない、鼻水は止まらん、くしゃみも止まらん。私はどうするか？　もちろん電話する。

　「ハイ、●●耳鼻咽喉科です」

　「あのー、ネット上では予約一杯ですよね。ぐすん、何とかなりませんか？」

　ポイントは鼻声（笑）。すると、やさしい受付スタッフが、スキマの時間帯を医師とネゴってくれる。

　「では、明日の15時15分からではいかがですか？」

　一も二もなく感謝してうかがう。ネット上の予約システムに加えて、わざわざ電話でお願いしてきた急病患者も受け入れるヒューマンタッチ。これも人気の秘密、新世代の予約行列マーケティングと言えるのかもしれない。