宅配便との不毛な戦い、なぜ宅配BOXは使われないのか？（1/3 ページ）

[中ノ森清訓，Business Media 誠]

著者プロフィール：中ノ森清訓（なかのもり・きよのり）

株式会社戦略調達社長。コスト削減・経費削減のヒントを提供する「週刊　戦略調達」、環境負荷を低減する商品・サービスの開発事例や、それを支えるサプライヤなどを紹介する「環境調達.com」を中心に、開発・調達・購買業務とそのマネジメントのあり方について情報提供している。

　自宅のマンションには宅配BOXが付いているのですが、宅配会社は各社とも決して宅配BOXを使わず、不在伝票を入れていきます。宅配の受取時間には家になかなか戻れないので、再配達の電話をし、宅配BOXを使うようお願いするのですが、対応オペレーターは「お戻りは何時くらいになりますか」と対面での配達をすべく食い下がります。しかし、帰宅はたいてい宅配会社の営業時間外なので、「いつまでたってもこれでは荷物を受け取れないのですが」と説明して、ようやく宅配BOXを利用してもらえます。

　毎回、このやり取りがムダなので、「不在の時は、宅配BOXを利用してするようにしていただきたいのですが」とお願いするのですが、「約束はできません」と冷たく断られ、不在伝票が届くたびに、宅配会社さんと宅配BOXをめぐる不毛な戦いを続けています。

　なぜ、私はこんな不毛な戦いを続けるのか？

　それは、こちらの方がお互いの利にかなっており、環境負荷の低減になるからです。宅配会社にしてみれば、最初の配送で配達を完了できるので、不在時の荷物を抱えたままの運転や再度の往復で使っている余計な燃費を削減できます。最近は、サテライト拠点を使って、自転車や荷車で運ぶケースも増えてきているので、燃費の節減効果は薄れているかもしれません。しかしそれでも、未配達の荷物を巡る回収、再配達に掛かる人件費は大きく減らせます。

　宅配BOXの利用は、環境負荷の低減、宅配会社のコスト削減だけでなく、荷物の受取人の満足度向上にもつながります。宅配便の受取人の多くが「荷物を早く受け取りたい」と考えています。特に、自身の買い物で利用した時には、「早く商品を手に取りたい、使いたい」と考えています。

　宅配会社がそもそも配達時間の迅速さをうたってきたのは、こうしたニーズに働きかけるためだったのではないでしょうか。しかし、宅配会社が対面での配達にこだわり、宅配BOXの利用を拒否するのは、こうした動きに逆行しています。不在票を確認するのが夕方を過ぎると、受取りが1日遅れます。仕事をしている多くの人は、宅配会社の営業時間に不在票を確認することはできません。センターの配置やサテライト拠点の設置など、配達時間の短縮に投じた宅配会社の努力が、ここで一瞬にして吹き飛んでしまいます。

　人の好みはさまざまなので、一概には言えませんが、宅配ドライバーと積極的に仲良くなりたいと思っている人は少ないのではないでしょうか。他人との接触がわずらわしいと考える人は増えています。スーパーやコンビニの隆盛の原動力の1つにセルフサービスがありました。

　「買い物で他人との接触を避けたい」というニーズが顕著に表れているのが通販です。そして、多くの宅配便の受取人は、通販のお客です。こうした層に対しては、宅配ドライバーの方には申しわけないのですが、いくらしっかりした応対をしようが評価されることは少なく、丁寧な対応で無理に人間関係を築こうとすると、「押し付けがましい」と逆効果になることは少なくありません。ドライバー教育の徹底した会社でもこのような評価になるものなので、宅配ドライバーの教育ができていない会社では、受取人との接点を増やせば増やすだけ、受取人の不満足を生むでしょう。