マクドナルド、“個人仕様”クーポン成功のロジック（2/2 ページ）

[松井拓己，INSIGHT NOW!]

クーポンを通して「サービスを共創する」

　このクーポンは「クーポンを使えば使うほど、より自分に合ったクーポンが配信されてきて、さらにクーポンを使う気になる」というサイクルがうまく回っています。このような考え方を、サービスサイエンスでは「サービス共創モデル」と呼んでいます。この「サービス共創」を実現することが、個人仕様クーポンの成功を大きく左右するのだと思います。

　では、サービス共創モデルとは何かを簡単にご説明します。サービス共創モデルとは、サービス提供者とお客さんが相互に刺激し合うことでサービスを高めていくというモデルです。具体的には、例えば次のような4つのステップでサイクルが回ることで、サービスがスパイラルアップしていきます。

1．アクション：サービス提供者がサービスを提供する

2．評価：お客さんがサービスを高く評価（大満足・感激）する

3．フィードバック：お客さんからサービス提供者に高い評価を伝えてもらえる（感謝の言葉・チップ・顧客紹介など）

4．ブラッシュアップ：サービス提供者が意気に感じて、さらにサービスを磨き上げる→1に戻る

　ここで重要なポイントとなるのが、お客さんからフィードバックをタイミング良くもらえるサービス設計ができるかどうかです（もちろん質の高いサービスを提供することは重要です）。例えばフィードバックのタイミングや頻度は、サービス提供完了後に1度だけなのか、サービス提供中に何度もフィードバックしてもらいながら、お客さんとサービスを共創していくのかを考えて設計する必要があります。

　ではマクドナルドの個人仕様のクーポンの仕組みを「サービス共創モデル」に当てはめてみましょう。

1．アクション：マクドナルドがお客さんに合わせてクーポンを提供する

2．評価：お客さんがクーポンを使う／使わない（クーポンがお客さんの期待に合っている／いない）

3．フィードバック：会計の際にお客さんがどのようにクーポンを使用したか／しなかったかの情報がマクドナルドに提供される

4．ブラッシュアップ：お客さんの利用状況をもとに、さらにお客さんに合ったクーポン提供を検討する→1に戻る

　このサービス共創のサークルを回して、「クーポンを使えば使うほど、より自分に合ったクーポンが配信されてきて、さらにクーポンを使う気になる」というお客さんをどれだけ増やせるかが、個人仕様のクーポン成功のカギだと思います。現在さまざまなタイプのクーポンが出てきていますが、サービス共創（お客さんと一緒にサービスを作り上げる）という視点で考えてみると、まだまだ改善の余地があるのかもしれません。（松井拓己）

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