自動車セールス満足度、2年連続で「レクサス」が首位

[堀内彰宏，Business Media 誠]

　J.D.パワー アジアパシフィックは9月25日、「2008年日本自動車セールス満足度調査」の結果を発表した。新車を購入した際の販売店の対応に関する顧客満足度を分析したもので、今年で7回目。「セールス担当者」「購入条件」「営業体制」「店舗施設」「商品展示」の5つのファクターの評価をもとに、満足度を1000ポイント満点で算出した。

　ランキング対象となった12ブランドの中で1位となったのは、2007年調査に続き2年連続でトヨタ自動車の高級車ブランド「レクサス」。730ポイントを獲得し、業界平均の594ポイントを大きく上回った。5つのファクターすべてで最も高いスコアを獲得しており、中でも「店舗施設」や「商品展示」の評価が業界平均を大幅に上回った。

　第2位は「BMW」（657ポイント）、第3位は「フォルクスワーゲン」（630ポイント）、第4位は「メルセデス・ベンツ」（622ポイント）と輸入車ブランドが上位に並んだ。「BMW」は5つのファクターすべてで、レクサスに次ぐスコアを獲得している。

　満足度を「国産登録車」、「輸入車」、「軽自動車」の3分類別に見ると、「輸入車」が630ポイントで最も高く、次いで「国産登録車」（598ポイント）、「軽自動車」（579ポイント）となっている。「国産登録車」は597〜600ポイントに5ブランドがひしめいている。

　郵送による調査で、対象は新車購入後2〜8カ月が経過した人8252人。調査期間は5月から6月。

2008年日本自動車セールス満足度調査（出典：J.D.パワー アジアパシフィック）

納車時の対応が顧客満足度向上のためには重要

　自動車業界は成熟化が進み、商品やサービスなどあらゆる面で競合他社との差別化が難しくなっている。

　J.D.パワー アジアパシフィックによると、「商談から納車までのプロセスを確実にこなすだけでは顧客満足度は高まらない」という。そして、今回の調査を分析した結果、特に納車時に「緊急時の対処方法」「購入後のサービス担当者」について丁寧に説明があった場合、満足度が高くなっているという。

　J.D.パワー アジアパシフィックでは、「顧客にとって納車日は最も嬉しい瞬間だが、セールス担当者は契約時が最も気持ちが高揚する瞬間で、納車時にはほかの商談に意識が向いていがち。納車時、セールス担当者は顧客の気持ちになり、きちんとした説明をすることが重要」とコメントしている。