マクドナルドが顧客対応改善策 異物混入問題を受け

商品への異物混入を相次いで指摘された日本マクドナルドは2015年1月にタスクフォースを設置、そこで議論された内容が顧客対応策としてまとまった。

[ITmedia]

　商品への異物混入問題をきっかけに顧客対応強化に向けたタスクフォースを設置した日本マクドナルドが4月30日、タスクフォースからの改善点などをまとめた対応策を発表した。

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　対応策は、異物の取り扱いや情報伝達基準の見直し、顧客対応に関する社内情報の一元化、お客様サービス室の体制強化など20項目から成る。数項目は既に導入を完了しているという。今後、顧客の対応窓口となるお客様サービス室は、下平篤雄副社長兼COOの直轄になるほか、各店舗や地区本部で受けた問い合わせ情報はすべてお客様サービス室に報告されるようにした。

　消費者の声を直接吸い上げる仕組みも構築。顧客が意見や要望を直接店舗に伝えられるスマートフォンアプリ「マクドナルドKODO」を4月21日に提供開始した。問い合わせ内容は新たなデータベースに一元管理できるようにし、問い合わせ対応の進行状況の把握を容易にした。従来は部署横断的な情報の一元化はなされておらず、個別案件ごとに担当部署が問い合わせ対応を判断していたという。

　日本マクドナルドは、こうした対応策の提示に併せて、原材料の調達や店舗における食品の保管、従業員教育などについて明記した自主行動計画も公表した。

　タスクフォースでは、2015年1月12日から4月末までの期間に危機管理の専門家など外部有識者との会合を7回、店舗聞き取り調査、お客様サービス室訪問などを実施した。