まるで“モグラ叩き”のよう? モンスタークレーマーの撃退法:新連載・ご一緒に“おでん”いかがですか 2(4/4 ページ)
接客業をしているとクレームを受けることがある。一度だけならどんなクレームでも受け入れる覚悟はあるが、常習化だけは避けなければならない。今回は、筆者が実践したモンスタークレーマーの撃退法を紹介する。
まるで“モグラ叩き”のよう?
それをコンビニの本部に求める者もいた。つまり、本部へのクレームだ。しかし、本部へは前もって報告しているので、クレームが入ったとしても「はい。店舗に指導しておきます」で終わりだ。本来なら、本部にも筆者同様の対応をしてもらいたいところだが、筆者の対応を良しとする考えの持ち主と否とする者とに分かれるので、強要まではできない。
数名のモンスターに対して同様の対応をしたところ、別のモンスターにも同じような態度が見られた。それ以来、来なくなったモンスターもいた。全てのモンスターに有効だとは思わないが、これは意外な結果だった。
軌道に乗るまでは対応に悩む部分もあるが、アルバイトが責められて辞めていくよりも彼らの攻撃が筆者に向かうほうが精神的に楽だ。万が一のことを考えてアルバイトへの事情聴取もしなくていいので、クレームに対しての対応も減る。何より、たった数回の対応でモンスターが“普通の人”に戻る。もともとがクレーマー気質なので、ときどきモンスターの顔に変身するが、そのときは再び同じことを繰り返せばいい。表現は少し悪いが、モンスターの顔が出てくれば、ぽこっと叩けばいいだけのことである。
世の中には、クレーム対応をきちんとして売り上げを伸ばそうというビジネス本がある。品質やサービス、業績向上のためにもクレームには真摯(しんし)に向き合うべきだ。筆者は、モンスタークレーマーへの対応に生産性はなく、気遣いも無用だとも思うが、こちらが淡々と、あるいは毅然(きぜん)とした対応をすることで、彼らの態度もまた様変わりするのだ。
関連記事
- もう振込用紙を持って来ないで! コンビニが「収納代行」を止めたい理由
「電気・水道・ガス・電話などの利用料金はコンビニで振り込んでいる」という人も多いだろう。しかしこの「収納代行」……とにかく面倒で、コンビニオーナーだけでなく本部も「止めたい」と思っているのではないだろうか。 - コンビニが、何度も「おにぎり100円セール」を行うワケ
「おにぎり100円セール」――。コンビニの店頭にこんなポスターを見たことがある人も多いだろうが、何度もセールを行うことでどういった狙いがあるのだろうか。単に売上増を狙うだけでなく……。 - ローソンが「おにぎり100円セール」をやらないワケ
先週のBusiness Media 誠は、導入が決まった山手線の新型車両についての記事に注目が集まりました。コンビニ関連の記事もTOP10のうち3本ランクインしています。 - 「子どもの就活に口を出すモンスターペアレント」は本当にいるのか
「会社説明会に親が同伴してくる」「履歴書にプリクラを貼ってくる“ゆとり”就活生がいる」……就職活動まわりでは最近この手の話を聞きますが、実際のところはどうなのでしょうか。 - 「明日ママ」にケチをつけた慈恵病院が「モンスタークレーマー」と叩かれる理由
日本テレビがドラマ『明日、ママがいない』の内容を一部変更するという。「ドラマに出てくる児童養護施設の描写が実態とかけ離れている」といった批判を受けてのことだが、筆者の窪田氏は「この問題の本質はそこではない」と指摘する。 - 「コンビニバイト募集 初心者歓迎」この言葉の裏にある“怖い事実”
コンビニの店頭で「アルバイト募集 初心者歓迎」といったポスターを見たことがある人も多いのでは。あまりにも多いので気にならないかもしれないが、実は「初心者歓迎」という文言の裏には、隠された事実がある。それは……。 - もう振込用紙を持って来ないで! コンビニが「収納代行」を止めたい理由
「電気・水道・ガス・電話などの利用料金はコンビニで振り込んでいる」という人も多いだろう。しかしこの「収納代行」……とにかく面倒で、コンビニオーナーだけでなく本部も「止めたい」と思っているのではないだろうか。 - コンビニが、何度も「おにぎり100円セール」を行うワケ
「おにぎり100円セール」――。コンビニの店頭にこんなポスターを見たことがある人も多いだろうが、何度もセールを行うことでどういった狙いがあるのだろうか。単に売上増を狙うだけでなく……。
Copyright © ITmedia, Inc. All Rights Reserved.