まるで“モグラ叩き”のよう? モンスタークレーマーの撃退法:新連載・ご一緒に“おでん”いかがですか 2(3/4 ページ)
接客業をしているとクレームを受けることがある。一度だけならどんなクレームでも受け入れる覚悟はあるが、常習化だけは避けなければならない。今回は、筆者が実践したモンスタークレーマーの撃退法を紹介する。
「あなたの言い分は今後一切聞きません」
モンスタークレーマーに発展しそうな人、もしくはすでにモンスター化している人たちに対して、筆者はある行動を起こした。ポイントは以下の2つだ。
- クレームを言ってこない限りは通常の対応をする
- モンスタークレーマーの一次対応は責任者である筆者
過去に数回のクレームを入れている人や、いきなり怒鳴り声を上げる人など、このタイプが入店してきたときは、アルバイトがいてもオーナーである筆者が最初から接客にあたるようにした。
筆者が不在の時に対象者が一言でもクレームを言ってきたらすぐに電話させ、電話口もしくは店舗まで行き対応した。しかし、クレームを言ってこない限りは、いつも通りに対応することをアルバイトには徹底した。
そこで一言でもクレームを言い出したら「あなたの言い分は今後一切聞きません」とハッキリ言ってみた。場合によっては、乱暴な物言いで声を荒らげることもあったが……。
すると、モンスタークレーマーに変化が出てきた。レジで筆者の列を避けるなど、筆者との接点を嫌うようになり、アルバイトに接客対応を求めてきたのだ。
当初、そこでアルバイトに文句を言い出すのかと思ったが、逆だった。アルバイトに愛嬌(あいきょう)を振りまいてきたのだ。アルバイトに話を聞くと、筆者から逆襲にあったモンスターは、「自分は何も悪いことはしていないのに、店長から怒られた」というようなことをこぼしていたのだ。
彼らが何を考えているかは知る由もないのだが、想像するに、筆者から無下な対応をされたことをアルバイトに言うことで、“自分は悪い人ではない”と自分の味方をアルバイトに求めているように感じた。
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