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調査リポート

キャリアショップとオンラインストアを利用して困ったことは? MMDの調査より

MMD研究所が「2022年7月通信契約のチャネル別調査」の結果を発表。契約理由上位は、携帯ショップは「店舗契約が安心」、オンラインは「手続きが簡単」となった。

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 MMD研究所は、8月31日に「2022年7月通信契約のチャネル別調査」の結果を発表。予備調査は18歳〜79歳の男女1万人、本調査では直近に携帯ショップで契約した500人、直近に通信会社の公式Webサイトで契約した500人を対象とし、7月13日〜7月15日に行った。

 現在通信会社を契約し、モバイル端末を利用している9544人がメイン回線で直近に行った契約や手続きは「料金プランの変更」が32.0%、「MNP」が24.0%、「新規契約」が20.9%となった。メインで利用している通信会社の契約場所は「路面店の携帯ショップ」が28.7%、「通信会社の公式WEBサイト」が25.0%、「家電量販店」が11.4%となる。

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メインで利用している通信会社で行った契約や手続き
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メインで利用している通信会社の契約場所

 メインで利用している通信会社を携帯ショップで契約した理由(複数回答)は「店舗で契約した方が安心できたから」が35.8%、「対面の説明で契約内容が分かりやすくなったから」が22.8%、「当日中に契約完了したかったから」が19.6%。オンラインで契約しなかった理由は「店舗で相談しながら検討したかったから」が30.0%、「店舗でのサポートが受けたかったから」が24.2%、「オンラインだと自身で契約できるか不安だったから」が23.4%となった。

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メインで利用している通信会社を携帯ショップで契約した理由
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オンラインで契約しなかった理由

 メインで利用している通信会社をオンラインで契約した理由(複数回答)は「手続きが簡単だったから」が33.4%、「自分のタイミングで契約ができたから」が26.8%、「自分のペースで検討できたから」が23.6%。携帯ショップで契約しなかった理由は「自分で手続きしたほうが楽だったから」が28.2%、「来店するのが面倒だったから」が26.6%、「待ち時間が長すぎるから」が16.2%となった。

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メインで利用している通信会社をオンラインで契約した理由
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携帯ショップで契約しなかった理由

 携帯ショップの契約者に困ったことがあったか聞いたところ、59.4%が「困ったことはない」と回答。困ったことがあったという203人に内容を聞いたところ「手続きから契約完了までに時間がかかった」が45.8%、「手続きの案内に入るまでの待ち時間が長かった」が27.6%、「自分の意向に沿わないプランやオプションを勧められた」が16.3%となった。

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携帯ショップで契約する際に困ったこと

 公式Webサイトでの契約では72.8%が「困ったことはない」と回答。困ったことがあったという136人に内容を聞いたところ「契約が完了しているか不安だった」が36.0%、「自分で調べるのが手間だった」が25.7%、「端末を実際に見ることができなかった」が25.0%となった。

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オンラインで契約する際に困ったこと

 契約以外にどのようなことができたら店舗に行こうと思うか、数回答で聞いた。携帯ショップの契約者は「困ったときにサポートしてもらえること」が44.6%、「端末の故障の際に対応をしてもらえること」が36.4%、「料金プランが自分に合っているか見直してもらえること」が31.6%となった。通信会社の公式Webサイトでの契約者は「端末の故障の際に対応をしてもらえること」が25.8%、「困ったときにサポートしてもらえること」が20.4%、「端末の実機に触れられること」が18.4%となる。

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契約以外で店舗に行こうと思うこと

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