オンラインショッピングの顧客満足度が向上――米調査

　米ForeSee Resultsは12月27日、2006年ホリデーシーズンのオンライン小売業の顧客満足度ランキングを発表した。昨年のホリデーシーズンに比べ、全体で顧客満足度が上がっていることが分かった。

　このランキングは、ForeSee Resultsと調査会社の米FGI Researchが、売上高の多いオンライン小売りサイト40件を対象に、利用者1万人以上に対して行った調査結果に基づくもの。ミシガン大学の米顧客満足度指数（ACSI）を使用して顧客満足度を数値化している。報告によると、2006年の顧客満足度指数（満点100）の平均は75で、2005年調査から指数を1.4％改善している。

　サイト別ランキングの首位はNetflixで、顧客満足度指数を前年の84から86に伸ばした。2位はAmazon.com（指数84）で、以下、LLBean.com（同80）、QVC.com（同80）、Apple.com（同79）と続き、いずれも昨年の調査と比べ、指数を横ばいか上昇させている。一方、評価が低かったのはCompUSA（同69）、Costco（69）、CDW（68）のサイトだった。

　調査対象40社のうち24社が昨年度よりも指数を上げている一方、下げているのは7サイトのみ。特に百貨店などのサイト改善が目立ち、JCPenney、Sears、Targetなどは指数を約6～7％も改善させている。業種別では、アパレルサイトの満足度指数が比較的高く、全体で76。量販店（74）や電気製品（74）などに比べても高くなっている。

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