総務省、携帯4社に代理店の“業務適正化”求める　新規獲得だけでなくユーザー満足度なども評価指標に

　総務省は8月1日、NTTドコモ、KDDI、ソフトバンク、楽天モバイルの携帯キャリア4社と、全国携帯電話販売代理店協会に対し、販売代理店の業務適正化に向けた指導の改めての実施を要請した。

総務省の発表文

　同省が2022年4月に公表した調査によると、21年の要請以降も不適切な行為が行われており、MNOや販売代理店の営業目標、店長などの指示といった外圧的な圧力に起因しているケースが大半を占めていると指摘。21年9月に設置した「携帯電話販売代理店に関する情報提供窓口」に寄せられた情報では、携帯キャリアが設定する現行の手数料や評価の体系では、ユーザーの利益よりも契約獲得を優先せざるを得ないといった声や、目標値が高すぎるといった声があったという。

　こうした指摘を踏まえ、総務省は4社に対し、販売代理店業務の適正かつ確実な遂行のために実施している措置の見直しや強化を要請。

　新規契約の獲得だけでなく、契約内容に対するユーザーの満足度や継続利用率／オプションの実際の利用率なども評価するよう評価指標の見直しの他、契約獲得などの目標値を設定する場合は、適正性・合理性について販売代理店の十分な納得を得るプロセスが形式的なものにならないようにすることを求める。これに加え、消費者保護ルールに違反した営業が行われやすい出張販売にて、販売代理店が丁寧に営業できるよう支援することなどを盛り込む。

　総務省では、対応状況や今後の取り組み方針を22年9月30日までに報告することを求めている。

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