業務負荷を軽くしたい情シス、手厚いサポートを求める現場──その差を埋めるには？
企業の中でIT部門に求められる役割はますます高度化している。DXやデジタル化に注目が集まり、それら特有の技術的な側面によってプロジェクトをリードするのはIT部門であることが多いからだ。
IT部門はこうした変化に対応するために、従来のデスクサイドサポートやデバイス管理などの業務を省人化し、業務の選択と集中を目指したいと考えるはずだ。しかし、リモートワークや業務システムのSaaS移行など、IT環境の変化によって、より手厚いサポートを求める現場の従業員が増えている実態がある。
ITmedia NEWSで実施した調査（2023年3月14〜30日、有効回答665件）においても、PCサポートに関する設問でそのような結果が得られた。
IT機器の常駐サポート（対面）やリモートデスクトップなどを活用した社内サポート、さらにリモートワーク中など従業員がオフィスの外にいる時のサポート体制について、既に実施されているものは互いに一定の満足が得られている一方で、現場の従業員で「もっと手厚くしてほしい」と考える人が、IT部門で「もっと手厚くしたい」と考えている人を上回っている。つまり、IT部門が想定する以上に現場はさらなる手厚いサポートを求めていることになる。
上記2つは設問「業務中にビジネスPCの故障やトラブルが発生した際のIT部門のサポート対応（スピードや問題解決力など）について、あなたの意見にあてはまるものを、以下3つの方式ごとに1つずつお選びください」に対する回答（クリックで拡大）事業規模による違いは？
この結果は従業員数が500人以上の大企業とSMB（従業員数が500人未満の企業）でも差が出ている。特にSMBはIT部門のサポートについて、大企業よりも「十分満足している」「ある程度満足している」と答えた人の割合が低い傾向にある。
さらに「実施していない／わからない」と答えた人は、SMBが大企業を大きく上回っている。SMBにおいては人員や予算が限られていることから、そもそもIT部門による体系化されたサポート体制が構築されていない場合も大いに考えられるだろう。
上記2つも設問「業務中にビジネスPCの故障やトラブルが発生した際のIT部門のサポート対応（スピードや問題解決力など）について、あなたの意見にあてはまるものを、以下3つの方式ごとに1つずつお選びください」に対する回答（クリックで拡大）社内サポートの効率化、体制の構築──それぞれの状況をクリアにするために
組織によって体制に多少なりとも違いはある。しかし、IT部門におけるサポート体制の省力化と内容の充実化は企業全体の業務効率アップに大きく関わる。特にSMBは人員が限られていることから、成果が可視化されやすい場合もあるだろう。いずれにしても、事業規模を問わず今後も重要な課題であることは間違いない。
冒頭でも触れた通り、DXやデジタル化の技術的支援にIT部門は欠かせない。それらが業務全体の品質や効率に寄与し、企業の収益や競争力が強化されることを期待できるからだ。また、昨今の情報セキュリティ対策やリスク管理にIT部門が適切に取り組むことで、企業が抱えるリスクを最小限に抑え、業務継続性を確保することにつながるはずだ。
これら“サポート体制の省力化と内容の充実化”を両立させるためには、そういったニーズを把握して適切なサービスを提供している社外の力を借りるのが近道だ。PCメーカーの日本HPは、提供するビジネスPCにおいて、手厚いサポートを実現するためのサービスを強化している。
ユーザー本位のサポート体制を構築する日本HP
日本HPではサポートコールセンターを国内に設置し「日本サポート」を展開している。ユーザーに近い場所にサポート拠点を置くことで、スムーズな問題解決を提供しようとする取り組みだ。
よく聞くサポートに対する不満として、電話が海外のコールセンターにつながってしまい、日本語が通じにくく、トラブル内容を説明するのも難儀したということもあるが、日本サポートならそんなこともない。
Webサイト上では24時間365日対応の自動応答問診サービスや、サポートセンターへのよくある質問（FAQ）情報の提供、技術サポートエンジニアによるチャットサポートなども用意されている。こうしたサービスを有効活用すれば、IT部門に負荷をかけることなく、社内サポートの品質向上を期することができるだろう。
ワンランク上のサポートも提供
HPのビジネスPCのハイエンドラインであるEliteシリーズには、ワンランク上のサービスが受けられる「HP Elite Premium サポート」も用意されている。本サービス専用の電話回線を設置し、テクニカルな相談窓口と修理受付窓口を統合。熟練のエージェントが対応することで、より高品質な問題解決がスピーディーに提供される。
受付営業時間も午前8時から午後9時までと長く、残業中のトラブルにも対応してもらえるのは心強い。EliteシリーズのビジネスPCを導入したユーザー企業限定にはなってしまうものの、社内サポートの充実を期する企業には価値あるサービスといえるだろう。
高品質なビジネスPCを国内から届ける「東京生産」
鶏と卵の話になってしまうかもしれないが、そもそもPCの品質が高く、トラブルが発生しにくければ、IT部門のサポート負荷は減り、本来の業務であるDX推進やデジタル化の技術的支援にまい進できるだろう。その意味では、導入するPCの品質を十分に吟味することも重要だ。
日本HPでは「Made in TOKYO（東京生産）」として、ビジネスPCやワークステーションを東京都日野市の拠点で生産している（一部製品を除く）。“世界一品質に厳しい”とされる日本のユーザーに近い場所で生産することで、ユーザーの声を品質向上に役立てている。
PCの初期不良は輸送時の振動が大きな要因になるが、海外生産のPCでは空輸を含めた長距離輸送がついてまわるため、初期不良のリスクがどうしても高まってしまう。その点、東京生産では空輸そのものが発生しない。さらに、東京は地理的に日本のほぼ中心に位置しており、国内各地への輸送距離も平均化できる。この結果、HPのビジネスPCは初期不良が劇的に低減しているという。
生産時の組み立てや輸送時の振動対応までを含めて品質と捉えれば、HPのビジネスPCの品質の高さには納得できるだけの理由がある。そうしたPCを選ぶこと自体が、回り回ってIT部門の業務負荷軽減につながっていくだろう。
IT部門の負荷軽減に絶大な威力を発揮する管理のリモート化
リモートワークで働く人が多いという企業では、サポートすべきPCがそもそも社内になく、従業員の自宅などに分散しているというケースもあるだろう。アフターコロナに顕在化した新たな課題といえる。こんな場合はサポート業務もリモート化して対応するのが得策だ。そういった状況にフィットしたソリューションに「インテル® vPro® プラットフォーム」が挙げられる。
インテル® vPro® プラットフォームを構成する技術の一つである「インテル® アクティブ・マネジメント・テクノロジー（インテル® AMT）」は強力なリモート管理機能を提供する。
一般に、リモートでPCを管理する場合にはOS上にインストールされたリモート管理ツールを利用するが、それではOSが稼働していないと、つまりPCが起動している状態でなければツールは利用できない。
その点、インテル® vPro® プラットフォームの場合はインテル® AMTがOSから独立しており、PCがシャットダウンしていても問題なく動作する。また、標準でKVM（Keyboard Video Mouse）をリモートコントロールする機能もあり、OSに依存することなく、リモートでUEFI（PCの基本プログラム）の設定変更もできる。
このインテル® AMT専用のリモートコンソールとして、「インテル® エンドポイント・マネジメント・アシスタント（インテル® EMA）」も無償提供される。クラウドにも対応しており、対象PCがインターネットにつながってさえいれば、電源のON／OFFから診断ツールを用いたトラブルシュート、障害対応、復旧といった一連の操作をリモートで完結できるようになる。
日本HPにもインテル® vPro® プラットフォームに対応するPCは豊富に用意されている。その1台が「HP Elite SFF 600 G9 Desktop PC」だ。
HP Elite SFF 600 G9 Desktop PCはHPのビジネスデスクトップPCのラインアップ中、ハイエンドラインであるEliteシリーズの1台で、CPUは「第12世代インテル® Core™ プロセッサー・ファミリー」を搭載している。このプロセッサは前世代と比較してアプリケーション処理性能が最大27%も高速化するなど、大幅なパフォーマンスアップを実現している。
また、省スペースタイプのボディーで縦にも横にも置けるため、設置場所を選ぶことなく、どんなオフィスでもビジネスに十分なパフォーマンスを発揮するビジネスデスクトップPCとなっている。
もちろん、インテル® vPro® プラットフォーム対応なので、離れた場所からでも日々の運用管理やOSアップデート、さらにはトラブルへの対応などが可能と高い管理性を備えているのだ。
他にもまだある、高品質なPC
HPではHP Elite SFF 600 G9 Desktop PCの他にも、さまざまなインテル® vPro® プラットフォーム対応のビジネスPCが用意されており、いずれも日本HPならではの充実したサポート体制を下地とした運用が可能になる。代表的なモデルは以下の通りだ。
ここまで解説したように、サポート体制がしっかりしたベンダーの高品質なPCを選び、なおかつIT部門の助けとなるソリューションを活用すれば、“サポート体制の省力化と内容の充実化”という二律背反する要素を高い次元で両立させることも不可能ではなくなる。それは全社的な業務の効率化、あるいは優れた人材確保などにもつながっていくはずだ。
＊1：1年間保証の内容は、1年間翌営業日オンサイト対応、1年間パーツ保証となります。
＊2：1年間保証の内容は、1年間引き取り修理サービス、1年間パーツ保証／電話サポートとなります。
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この記事は日本HPの協力のもと、ITmedia NEWS編集部で一部編集したものです。
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提供：株式会社日本HP
アイティメディア営業企画／制作：ITmedia NEWS編集部／掲載内容有効期限：2023年5月27日
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