コラム
2004/02/24 00:00:00 更新

ITソリューションフロンティア：ソリューション
マルチチャネル対応コンタクトセンターシステム「CONTACT CAFE」

CRM（対顧客管理）の浸透にともない、中小企業や大企業の個別部署などでのコンタクトセンター導入ニーズが高まってきた。またコンピュータと電話を連携させる基盤技術の進化により、小規模・安価・高機能なシステムの構築が可能になっている。本稿では、コンタクトセンター構築の課題と、ソリューションについて紹介する。

進化するコールセンター

　フリーダイヤルのサービス開始を日本のコールセンターの第一世代の幕開けとすれば、第二世代を画するのはコンピューターと電話の連携を可能とするCTI（コンピュータテレフォニーインテグレーション）の発展と、ナンバーディスプレイのサービス開始である。これにより、コールセンターは単に電話を受け付けて受付エージェントに分配するだけの存在から、CRM実践の場へと生まれ変わった。

　この主体は、個人へのCRMが不可欠な金融・通信・通販などの業種で、PBX（構内電話交換機）を使った大規模なセンターである。そこでこれまで要求されてきたのは、通販による受注、預金残高照会、104電話番号照会といった単純な受動的事務処理機能であった。しかし近時、CRMの浸透による市場の拡大や、マーケティングの細分化（One to One、マスから個へ）にともない、より顧客とFace to Faceの関係を築けるようなコールセンターへの要望が高まっている。

コンタクトセンターの現状と課題

　このようなニーズに対応するため、企業や自治体ではCTIの導入や電子メール、Webなどの活用を進めてきた。その狙いは、問い合わせを電話から電子メールやWebに誘導し適切なチャネルで応対することで、要員やセンター規模などのリソースを拡大せずに利用者の利便性を向上させることにある。また、コールセンターも上記の状況の変化を受けてコンタクトセンターと呼ばれるようになった。

　たとえば自治体では、行政サービスの質の向上や、市民の声を迅速に行政施策に反映させるという観点などから、同様のニーズが生まれている。電話のたらい回しの防止、市民一人ひとりに対応したサービス、苦情や提案を市政に的確に反映させることなどを実現するためには、電話による問い合わせと応答業務を中心としたコールセンターでは限界がある。市民生活の利便性や快適性の向上と、広域対応による行政効率の向上の両方を実現していくためには、多様なチャネルからの問い合わせに的確に対応する窓口と、集められた情報をすぐに反映させることのできる、より業務と一体化したコンタクトセンターが必要となっている。

　しかしながら、顧客情報や問い合わせ履歴が一元管理されていないコンタクトセンターでは以下のような問題が発生する。

（1）チャネルやWebサイトの階層が複雑化した結果、問い合わせ量が増大し、オペレーションの非効率化、それにともなう顧客満足度の低下につながる。

（2）担当者による対応内容にばらつきが発生する。また、経営やバックオフィスへの適切なフィードバックがなされず情報が有効活用されない。また、CTIの導入に多額の費用がかかるほか、エージェントの離職率の高まりを受けて人件費が高騰し運営費用が高価になっている。

課題を解決する３つの技術

　そこで最近では、上記の課題を解決するために、次の3つの技術を導入したコンタクトセンターが構築されるようになっている。

（1）UnPBX（簡易PBXとして動作するサーバー）を利用したCTI基盤

　機器の低価格化が進んでおり、機能の柔軟な拡張が可能なコンタクトセンターシステムを比較的安価に構築することができる。

（2）マルチチャネル対応コンタクトセンター業務アプリケーション

　チャネルを統合し、顧客情報や問い合わせ履歴などの情報を一括管理することが可能となっている。また分析系アプリケーションとのデータ共有や業務システムとのシームレスな連携を実現している。

（3）IP（インターネット手順）への対応

　通信コストの削減だけでなく、ロケーションの自由度が向上し、人的資源の分散化とその運営の一元管理の道が開かれる。そのため小規模な事業所や在宅エージェントなどを結んだ分散コールセンターの設置が可能となり、離職率の低減にもつながる。また1つのセンターシステムで全国をカバーできるので、TCO（総管理コスト）の削減が期待できる。

NRIの「CONTACT CAFE」

　NRI（野村総合研究所）では、マルチチャネル対応のコンタクトセンター業務システム「CONTACT CAFE（コンタクト・カフェ）」やテキストマイニング分析システム「TRUE TELLER（トゥルーテラー）」を用いたトータルソリューションを提供している。そこには、コンタクトセンターの戦略設計から業務設計、システム構築、対応履歴データの分析と適用、システム運用・保守、センターの受託運用までが含まれている。その目的は、業務プロセス、システム、人材という、コンタクトセンターにおける三大要素の相乗効果を最大化することである。

　このようなシステムを使うことによって、高パフォーマンスなコンタクトセンターの実現が可能となってきている。

Copyright (c) 2003 Nomura Research Institute, Ltd. All rights reserved. No reproduction or republication without written permission .

関連リンク
OPINION：野村総合研究所

[岩見哲也，野村総合研究所]

Copyright © ITmedia, Inc. All Rights Reserved.