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» 2008年02月13日 15時20分 UPDATE

リストのチカラ:第7回 SPIKES──悪い知らせ(病気など)の伝え方

悪い知らせを伝えることはめったにないものです。しかしだからこそ失敗できないものでもあります。そんな事態に直面したときにガイドとなるリストを紹介します。

[堀内浩二,ITmedia]
  • Setting──設定。適切な場を設定する。プライバシーの確保や必要な第三者の同席など。
  • Perception──認識。質問によって、受け手が何を知っているか、どんな気持ちでいるかを知る。
  • Invitation──確認。受け手がどこまで知りたいかを知る。
  • Knowledge──伝達。良くない知らせであると前置きをした上で、情報を伝える。その際には、Pのステップで引き出した受け手の語彙を使い、受け手の理解を確認しながら少しずつ。
  • Empathy & Exploration──共感と探索。受け手の反応に共感を示す。必要なら受け手の気持ちを探る。
  • Strategy & Summary──戦略と要約。受け手の理解を確認する。ミーティングの終わりには、次にするべきことがお互いにはっきり分かっているようにする。

※引用元:EMD Pharmaceuticals <http://www.conversationsincare.com/> より(リストを引用したページは、現在は削除されているようです)


 悪い知らせを面と向かって伝えることはそう多くないと思います(皆さんも多くないと願っています)。めったにしないが、するときは失敗できない。そんなときこそガイドとしてのリストが役に立ちます。このリストは、もともとは医者が患者に悪い知らせを伝える際のポイントを要約したものです。職場や家庭でも使えそうなので、「患者」を「受け手」に置き換えて訳してみました。

 ビジネスでの悪い知らせと言えば、解雇など。書籍『実行力不全 なぜ知識を行動に活かせないのか』(Harvard business school press)では以下のようなステップが紹介されていました。SPIKESにはない視点も盛り込まれています。受け手の状況に応じて使い分けていきましょう。

悪い知らせ(解雇など)の伝え方

  • 予測:何がいつ起こるか、当事者にできるかぎり十分に知らせる。
  • 理解:なぜそういうひどい行動が必要か、詳しく説明する。
  • 自制:何をいつ、どのようにして起こすか。できるかぎり自分の力でコントロールさせる。自分の運命は自分で決定させる。
  • 思いやり:直面している混乱や苦しみ、金銭的な重荷などに、思いやりを示す。

*ListFreakというサイトについて

 本文中、*ListFreak(リストフリーク)というサイトに触れている部分があります。*ListFreakは2005年11月に開設したリスト収集・共有・活用サイトです。

 *ListFreak - 世の中の知恵やコツを「リスト」で共有するサイト


筆者:堀内 浩二

株式会社アーキット代表、グロービス経営大学院客員准教授。「個が立つ社会」をキーワードに、個人の意志決定力を強化する研修・教育事業に注力している。起-動線など複数のサイトを運営。ネットメディアへの寄稿も多い。外資系コンサルティング企業時代にシリコンバレー勤務を経験。


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