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» 2008年03月26日 11時06分 UPDATE

リストのチカラ:第25回 謝罪の6ステップ

謝罪はただ謝ればいいというものではなく、しっかりとプロセスを踏んで行うことが大切です。適切な順序で漏れなく謝るためのリストを用意しました。

[堀内浩二,ITmedia]
list19.jpg 話すチカラをつくる本─この一冊で想いが通じる!
(山田ズーニー 三笠書房 2007年)より
  1. 相手の立場から、この一件を見るとどうか(相手理解)
  2. 自分の責任・非はどこにあるか(罪の認識)
  3. (ここで謝罪)
  4. なぜ、このようなことをしたか(原因究明)
  5. 二度としないためにどうするか(今後の対策)
  6. かけた迷惑をどう償っていくか(償い)

 謝罪が必要なときって往々にして急いでいるので、つい余計なことを言ったり、逆に言うべきことを抜かしてしまったりしますよね。このリストは、言うべきことが過不足なく適切な順序で網羅されていると感じました。

 リスト項目の順序を時制で見ると現在(1、2)→ 過去(4)→ 未来(5、6)となっています。

  • 相手の現在の感情をおもんぱかって、認めるべき非は認める。
  • 過去にさかのぼって、その原因を突きとめる。
  • これから(未来)の対応について説明する。

 この順番が妥当であることも説得力を高めている要因でしょう。

※このリストは、松尾 順氏(シャープマインド)の「お詫びの技術」(INSIGHT NOW!)で知り、原著をチェックしました。松尾さんの目利きに敬意を表して、ここに記しておきます。

*ListFreakというサイトについて

 本文中、*ListFreak(リストフリーク)というサイトに触れている部分があります。*ListFreakは2005年11月に開設したリスト収集・共有・活用サイトです。

 *ListFreak - 世の中の知恵やコツを「リスト」で共有するサイト


筆者:堀内 浩二

株式会社アーキット代表、グロービス経営大学院客員准教授。「個が立つ社会」をキーワードに、個人の意志決定力を強化する研修・教育事業に注力している。起-動線など複数のサイトを運営。ネットメディアへの寄稿も多い。外資系コンサルティング企業時代にシリコンバレー勤務を経験。


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