キャッシュレス決済が顧客体験向上を生み出す──CRISP宮野代表に聞く：サラダ専門店（4/11 ページ）

[安蔵靖志（IT・家電ジャーナリスト），ITmedia]

　キャッシュレス決済のメリットは、現金をやり取りしないことによる省力化よりも、「顧客体験の向上」にある宮野氏は語る。

　「私は、飲食店の唯一の競争優位性は『顧客体験』だと思っているんです。飲食店にはおいしい料理などの『商品力』、内装や業態などの『業態力』、そして『接客力』の3要素があるといわれています。

　しかし今は、おいしくないお店なんてほとんどありませんので、もはや最初の2つは競争優位性にはならない。全体の顧客体験をどう作っていくかが、お客様がおいしいと思ったり、『この店は良かったな』と思うことにつながると思っています」（宮野氏）

　とはいえスタッフは、店内でのさまざまな作業に追われて、顧客体験向上につながる接客を密に行う余裕はない。

　「追われている作業をよく見ると、人間じゃなくてもできることがたくさんあります。その1つが注文や会計ですし、ただ料理を作ることもそうかもしれません。人にしかできないことは、この前も来てくれましたよねとか、今日のネクタイかっこいいですねとか、そういう何気ない会話にあります。それがおそらくお客様の体験にもつながると思うんです」（宮野氏）

キャッシュレス決済にすることで、パートナーはサラダ作りや接客に集中できるという

　そして、接客の質を向上するためにも、キャッシュレスが重要だと宮野氏は語る。

　「キャッシュレス決済をとおしてやりたいのは、お客様のことを知ることです。よく高級ホテルのサービスは最高などといわれますが、一度だけのご利用ではお客様のことは分かりません。でも何回も行くとそのすごさが分かるわけです。そういう顧客体験を提供するにはお客様の情報が大切なのですが、現金では情報を蓄積しづらい。そのため、お客様が自然と情報を出してくれるアプリ登録やカード決済といった形式を採用しています」（宮野氏）