ニュアンスコミュニケーションズジャパンは、コールセンターに関する意識調査の結果を発表した。
ニュアンスコミュニケーションズジャパンは、コールセンターに関する意識調査の結果を発表した。
この結果は、コールセンターでプッシュトーンによる自動音声応答装置を利用したことがある20〜60代の男女を対象に、インターネット上で実施したアンケートによるもの。サンプル数は400。
自動音声応答装置は、コールセンターに電話をかけた際、自動で流れるアナウンスに従って、自分の用件をプッシュボタンで指定するシステム。
これによると、ユーザーの91.1%がシステムに不満を感じていることが明らかになった。理由として「選択肢が多く、最後まで録音メッセージを聞くのが面倒だった」が91%、「案内のメッセージを最後まで聞いたが、何番を押せばいいか分からなかった」が35%を占めた。ユーザーの多くが、選択肢の多さが原因で、最後までメッセージを聞かない傾向にあることが分かった。
Copyright © ITmedia, Inc. All Rights Reserved.