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» 2003年02月28日 00時00分 UPDATE

情報システム用語事典:コンタクトマネジメント(こんたくとまねじめんと)

contact management

[@IT情報マネジメント編集部,@IT]

 顧客を名簿レベルだけではなく、「いつ」「どこで」「だれが」「どういう内容で」連絡を取ったり、訪問したりといった履歴を記録し、その後の顧客対応に活用すること。

 最初のコンタクトマネージャ専用ソフト「ACT!」は1980年代半ばに登場しているが、その後コンタクトマネジメント機能は、一部のPIM(Personal Information Manager)やグループウェアなどにも搭載されるようになり、さらにSFAに引き継がれる。

 またインターネットの普及により、顧客からの連絡・問い合わせが直接会ったり、電話するだけでなく、電子メールやWebを通じて行われるようになるなど、コンタクトチャネルの多様化が進んだ。そこで、2000年ごろからWebや電子メールなど異なる手段による問い合わせ情報を一元管理する“マルチチャネル・コンタクトマネジメント”も注目を集めている。

 例えば、従来のコールセンターにCTI(Computer Telephony Integration)に加えて、Webや電子メールなど複数チャネルを統合管理できるシステムを導入することで、顧客は電子メールで行った注文を電話でキャンセルするといったことが可能になる。またSFAと連携することで、問い合わせがあった内容などを、即座に営業部門へフィードバックし、営業効率の向上や顧客との関係性向上などにつながることが期待できる。

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