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» 2007年02月08日 12時00分 UPDATE

システム部門Q&A(38):ユーザーが満足する提案ができません (1/2)

「ユーザーを満足させる提案ができない」と悩むベンダSEは多い。最近、経営戦略やIT戦略についての提案をしようとするベンダSEが多いが、果たしてユーザー企業はベンダに対してそのような提案を期待しているのだろうか。

[木暮 仁,@IT]

質問

ユーザー企業が満足する提案ができません

ベンダ企業のSEです。ユーザーからは「もっと積極的な提案をせよ」といわれるし、自社内でもユーザー企業の業種研究が重視されています。ところが実際には、ユーザーが喜ぶような提案ができず悩んでいます。どうすればよいのでしょうか?


意見

 ここでの「提案」とは、何を指すのでしょうか。昨今の傾向として、経営戦略やIT戦略に関する提案だと思いがちですが、ユーザー企業は本当にベンダのSEに対してそのようなものを期待しているのでしょうか?

 そうだとしたら、あなたにそのような提案ができるのでしょうか? これを考えることが、提案する前提だと思います。



ベンダに非IT活動の支援はできないのだ

 ベンダが高付加価値化を志向するのは、上流工程の受注が魅力的だからです。従って、多くのベンダは「情報システムの構築だけを対象にするのではない。ユーザー企業の経営革新の支援をするのだ」と自己定義しています。

 そういった事情から、一時はベンダ社員の名刺にはすべて「○○ソリューション」という文字が刷り込まれていました。ソリューションとは課題を解決することですが、ユーザー企業にとっての課題はビジネスモデルの策定とその実現であり、情報システム開発ではありません。

 また、「IT投資を含むプロジェクトでは、非IT活動(注)がプロジェクトの成否を決定するだけでなく、開発するべき情報システムに重要な影響を与える」ことは以前にも述べました。

注:

ここでの非IT活動とは、例えば自社カードシステムでの加入者や取扱店の確保などのように、情報システム開発以外の活動を指します。ERPパッケージのシステムは稼働したものの業務革新の効果が得られていないなどというのは、非IT活動が不適切であったことの結果です。第4回「IT投資効果の算出法は本当に役に立つのか?」参照。



 このように考えると、ベンダは非IT活動への支援をすることを任務にしたいといっているようです。しかし、それは現実的でしょうか? 自社カード発行プロジェクトでベンダが加入者や取扱店の勧誘をすることや、業務革新のプロジェクトでベンダがユーザー企業の特性にマッチした具体案を作成することは、一般的には不可能です。すなわち、ベンダが非IT活動に対して、直接支援することはできないのです。

 間接的な支援はできるかもしれません。ベンダが経営コンサルタントとして、ユーザー企業の経営者や業務部門に対して非IT活動プロジェクトの運営に関する方法論を示すことや、そのための研修会を開催して司会するような支援はできるでしょう。その場合でも、ベンダが主催する研修会では、ユーザー側は「先にIT投資ありき」で「袈裟(けさ)の下に鎧(よろい)が見える」ように感じるものです。ユーザーの非IT活動に関する社内会合にベンダが参加することすら、機密漏えいの観点から拒否されるかもしれません。

 すなわち、ベンダは非IT活動の支援では無力、あるいは非常に限定されているのです。それにもかかわらず、ビジネスパートナーだのソリューションだのをあげつらうのは、むしろ無責任だともいえるのです。

 このような状況は、ユーザー側にも責任があります。「積極的な提案が得られない」ことをベンダに対する不満に挙げるユーザーが多くいます。しかし、非IT活動が中心となるプロジェクトでは、ユーザーが主体となるのが当然です。専門性が違うベンダに頼ること自体が誤っているのです。もし、ユーザーがそのような要求をしたときには、それに応えるよりも、むしろユーザーの任務とベンダの任務を再考することを提案する方が適切でしょう。

 また、ベンダが経営志向を重視するようになり、経営者との直接接触を求めるようになりました。ベンダが経営者の意向をよく理解することは重要ですので、これ自体は適切なアプローチです。さらに、経営者にプロジェクトでの非IT活動の重要性を認識させ、そのマネジメントに関心を持たせることができれば、プロジェクトの成功につながります。

 ところが、この経営者との面会ではとかく抽象的な経営論やIT論になり、経営者にITへの過大な期待を持たせたり、IT化の問題点を軽視させたりすることになりがちです。その結果として、IT部門が蚊帳の外に置かれることにもなります。これは発注部門や購買部門を差し置いて、納入業者が経営者と話し合うようなことですので、危険を伴うことがあります。さらに、IT部門の社内的地位を下げる結果になり、ベンダにとっても非利益になる可能性があるのです。

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