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» 2008年12月05日 08時00分 公開

「ドリルじゃなくても穴は開く」を気付かせる質問とは?明日から試せる「質問のコツ」(2/2 ページ)

[杉本吏,ITmedia]
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「営業のセールストーク」と「コンサルタントのヒアリング」の違いとは?

 営業のセールストークとコンサルティングのインタビューはどう違うのかという質問に、「顧客に対して何かを提供するという意味では同じ」と日立コンサルティングの伊藤雅彦氏は答えた。「ただし、営業には3種類の人がいると考えている」

 「まずは、売れない営業。次に、自社の製品なら売れる営業。最後に、客のためになるなら、他社の製品でも売ってしまう営業」。伊藤氏によれば、コンサルタントの仕事は最後の「他社の製品でも売ってしまう営業」に最も近いという。

 先ほどの例で言えば、「とにかくドリルを売りたい、ドリルが売れさえすればいい」という営業は、「ドリルじゃなくても穴は開きますよ。そもそも穴を開けなくてもいいかもしれません」という提案はしないだろう。

 しかし、そこで本当に客の立場になって考えるならば、ドリル以外の製品を提案するという選択肢が出てくる。ドリルを売れず、そのとき大きな利益を得られなくても、それによって客と信頼関係が築ければ、長期的な付き合いからより大きな利益を上げられるというわけだ。


 「コンサルタントは、製品やサービスを売るのではなく、まず自分自身を売り込む」(芦辺氏)

  • 言葉や見た目の裏側にある、クライアントの“本当のニーズ”を想像する
  • そのニーズを解決するための質問をして、クライアントと長期的な関係を築く

 この2つの手順を実践することで、相手に“気付き”を与える質問ができるわけだ。ただし、そのためには相手の立場になって考える必要がある。どうすれば顧客目線に立てるのか。相手の立場を理解するとは、具体的にどんな考え方をすればいいのか。次回は「夫婦喧嘩を収める方法」を例に、「手の立場になって考える」方法について紹介する。

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