うわっコピー機が故障した！ そのときの正しい対応は？：できることは、まだある！

あなたの会社では、コピー機が故障した場合に誰がどのような対応をすれば良いのか明確になっていますか？

[片所静江，Business Media 誠]

　紙1枚、シール1枚で劇的な効率化！　業務改善の「ミエール・デ・キール」のカタショです。

　あなたの会社では、例えばコピー機が故障した場合に誰がどのような対応をすれば良いのか明確になっていますか？

　「うわっ、故障しちゃったし。どうすんのこれ？　誰に言えばいいの？」

　こんな時、業者への連絡をするのはその場の社員ですか？　それとも、担当部署に連絡して任せることになっていますか？　大きな会社の場合には、機器故障時に対応してくれる部署が決まっていたとしても、それは社員に伝わっていますか？　過去にコピー機の故障に遭ったことがない社員は、担当部署がどこであるかを知らないかも知れませんよね。

　そんな時には、次のようなPOPを壁面に掲示してみましょう。

　利用者が自分で対応する決まりになっているのであれば、以下のようなPOPを作ります（画像をクリックで拡大します）。

　コピー機の前面または側面には、業者の連絡先を書いたシールが貼ってあると思います。まずはそのことを知らないと、「誰かに聞く」「聞かれる」という時間が発生します。

　またコピー機から離れた固定電話で業者に電話をしようとすると、コピー機に貼られた電話番号を暗記するか、メモをしなくてはならず不便です。迅速な対応をするためには、電話番号を書いたものをカードケースに入れておき、電話口まで持ち歩けるようにすると便利ですね。

　修理に来てもらうことが決まったら、修理担当者名を確認し、何時に誰がどのような用件で来るのかを、受付担当者に通知しておきましょう。来訪者の情報を共有することは防犯面でも重要ですし、迅速で丁寧な受付応対につながります。

　「○○様、いつもお世話になっております。

　　コピー機の修理の件、（　　）から聞いております。

　　それではあちらのエレベータで△△階の□□部へお願いいたします。」

　このように取り次ぎができれば、受付の印象は格段に良くなります。

　また、「え〜、コピー機『故障中』って書いてあるけど、いつの話？　これって誰か業者に連絡したの？　いつ直るの？」という人のために、

• 何時に故障して、誰が連絡した。
• 業者の到着予定は何時ごろになるらしい。
• 復旧予定は何時ごろになりそうだ。

　という情報を提供しましょう。そこで、下のような紙を掲示することを考えてみました。※業者連絡先は最初に入力してから適宜印刷しておきます。

　故障したコピー機がみんなのデスクから遠い場合には、そこまで行かなくてもコピー機が故障していることが分かる仕組みがあるといいですね。コピー機を使おうと思う人は、必ず「今、誰かが使っていないか」と、そちらを見るはずですから。

　例えばコピー機の上蓋を開けたままにしておき、そこに上の画像の赤い紙が垂れ下がっていたら「故障中で業者の到着待ち」のサイン……とか。トラブルがあった時にどうすればいいのか。その状況を、簡単に他の社員に知らせるにはどうすればいいのか。自分だけが分かっていて、他の人に知らせないと何度も同じ説明をする必要が出てきます。

　それがコピー機の近くの席の人など、自分の気付かないところで他の誰かの負担になっているかも知れません。複数の人が、同じ質問に1回ずつ答えているような場合には、負担に感じず、そのムダに気付かないので改善につながりません。

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　やり方が決まっていることや、やり方を決められること、いわゆる「作業」についてはPOPやリスト形式の簡潔なマニュアルを作りましょう。社内にたくさん埋もれているムダなことや不便なこと、働く人が無意識に我慢していることを探し出して1つ1つ解決していきましょう。

※この記事は、誠ブログのできることは、まだある！：コピー機が故障したら、誰がどうするのか？より転載、編集しています。

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