ネット告発で炎上するケース、しないケース……その違いとは？：炎上の火種（3/4 ページ）

[藤田朱夏，ITmedia]

告発者に信頼性があるか

（3）告発者に信頼性があるか

　ネット告発が起きた際、（2）と同時にその告発の信憑性（しんぴょうせい）を確かめるため、告発者の信頼性や人となりが重要となってくる。カップ麺への異物混入事件で炎上しなかったケースでは、告発者の口調や過去の投稿内容から、「うそをついている可能性が高い」「ただ不満を発露しているだけ」とユーザーたちに判断され、告発者本人が炎上するという結果になった。

　ネット告発は気軽に行える分、数が多いだけでなく、いたずらや嫌がらせ目的の虚偽の告発も多い。企業がそのすべてを追うことは現実的ではないため、上の3つと照らし合わせて見極めることが必要だ。逆に言えば、ネットだからと侮ると想像以上のダメージを受ける。たとえネットでも、3つの要素のどれかに当てはまる場合は万全の対策を施すべきである。

　また、ネット告発が起きた際に炎上を防ぐ手段として有効な策がある。ネット上にファンをつくっておくということだ。ネット上に企業や商品のファンをつくっておくと、彼らが自ら「火消し」をしてくれることがある。例えば、誰かが「食品を開封したら虫が入っていた」というネット告発を行っても、「それはただの焦げで、生産過程でまれに起こるってこのサイトに書いてあるよ」などと炎上の火種を消すかのように誘導してくれるファンも多い。実際、カップ麺ゴキブリ混入事件の際は、ネットユーザーにファンが多かったため、企業の擁護（ようご）に回った人も多かった。

　こうしたファンを作るにはいくつか方法が考えられる。商品の品質を上げる、企業で社会貢献に取り組む、など商品の改良、企業のブランドイメージ向上はもちろんだが、手軽に行うことができるのが、ソーシャルメディアを通した消費者とのコミュニケーションだ。

　最近はTwitterやFacebook、Instagramなどの主要SNSで公式アカウントをもち運用する企業も急増している。これを単なる宣伝ではなく、コミュニケーションに使用するとよい。例えば、自社の商品についての投稿を見つけたら、それに対して感謝の言葉を投げかけたり、感想を聞いてみたりする。消費者としては、驚きを覚えるとともに、その企業や商品に対する親近感が生まれる。そういったところからファンを増やしていけば、ネット告発が起こった際の貴重な味方となるのだ。

ソーシャルメディアを通した消費者とのコミュニケーション例