コストコは？ ヤオコーは？ オーケーは？ スーパーの顧客満足度ランキング：ぶっちぎりの1位はどこか

[昆清徳，ITmedia]

　顧客満足度の高いスーパーマーケットはどこか？　公益財団法人日本生産性本部 サービス産業生産性協議会は9月17日、2019年度JCSI（日本版顧客満足度指数）の第3回調査結果を発表した。

　今回の調査対象は、スーパーマーケット、エンタテインメント、携帯電話、電力小売り、ガス小売り、映画館、MVNO（仮想移動体通信事業者）の7業種における72企業・ブランド。スーパーマーケットの分野では、オーケー、コストコ、ドン・キホーテ、西友など、22企業・ブランドが対象。

オーケーは「高品質・Everyday Low Price」がモットー（出所：オーケー公式Webサイト）

オーケーがダントツ

　発表されたのは「顧客満足」「顧客期待」「知覚品質」など6つの指標。

　オーケーは全ての指標で1位となった。顧客満足スコアは81.3となっており、2位以下を大きく引き離した。2位はコストコ（75.1）、3位は万代（72.7）、4位はトライアルとヤオコー（ともに72.1）と続く。オーケーは2011年度以降、9年連続で1位となっている。

　オーケーを運営するオーケー株式会社は1967年設立（創業は58年）。「高品質・Everyday Low Price」をモットーにして成長してきた。特売は行わず、年間を通して低価格で販売しているのが特徴。「国道16号線の内側を出店エリアと考え、首都圏の成熟した顧客相手にビジネスをしてきた」とジャーナリストの長浜淳之介氏は指摘している。地域一番の安値を目指すため、独自の戦略を打ち出しているのも特徴だ（参考記事：“毎日安売り”のオーケーとコスモスが着々と進める“西友包囲網”）。業績も好調で、2019年3月期の売上高（テナント除く）は3930億円（前期比10.2％増）、経常利益は188億円（同27.6％増）となっている。08年9月期以来、実質無借金経営をうたっている。　

　JCSIの6つの指標を分析すると、コストコとヤオコーの健闘が目立つ。コストコは、「顧客期待」（サービスの質にどれほど期待しているか等）と、「顧客満足」（利用経験を踏まえてどの程度満足しているのか等）で2位だった。一方、ヤオコーは「知覚品質」（利用経験を踏まえてどの程度優れていると思うか等）と、「推奨意向」（他人に推薦できるか等）でそれぞれ2位だった。「知覚価値」（サービスの質をどのように評価するか等）では、トライアルと万代が2位だった。

6指標のランキング（出所：JCSI　日本版顧客満足度指数第3回調査 詳細資料）

　コストコ、ヤオコー、トライアル、万代が各指標の2位と3位をほぼ占めている中で、ドン・キホーテが2位に食い込んだのが「ロイヤルテイ」だ。この指標は、「これから1年間に、当社を今までより頻繁に利用したい」「今後1年間で、これまでよりも幅広い目的で当社を利用したい」「これからも、当社を利用し続けたい」といった設問への回答から構成されている。ドンキの独特な販売手法や哲学には、熱心なファンが一定数存在しているといえそうだ。

　JCSIの調査は7月3日〜8月6日にインターネット上で実施された。回答者数は2万1730人だった。

際立つオーケーの強さ（出所：JCSI　日本版顧客満足度指数第3回調査 詳細資料）