急伸長するペット保険 SBIいきいき少額短期保険が進める顧客体験向上への取り組み：スピーディーな事業展開を支える

SBIグループのSBIいきいき少額短期保険は、「シンプルでわかりやすく」「保険料は手ごろに」という方針のもと、急速に契約数を拡大してきた。スピーディーな事業展開を支えるのがSalesforceだ。成長戦略を実現させる上でITシステムに何が求められるのか。同社の千葉竜介社長に聞いた。

[PR，ITmedia]

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　少額の保険料と1〜2年以内の保険期間という手軽さが特徴の少額短期保険。大手保険会社が参入しにくい領域だけに、ユーザーニーズを捉えてスピーディーに対応することが重要だ。

　SBIグループのSBIいきいき少額短期保険は、「シンプルでわかりやすく」「保険料は手ごろに」という方針のもと、急速に契約数を拡大してきた。死亡保険、医療保険に加え、2017年には新たにペット保険の販売を開始。今春には資料請求件数が累計で100万件を超えたという。2019年には宮崎のコールセンターを拡大した。

　このスピーディーな事業展開を支えるのが、Salesforceだ。

　スピーディーな取り組みが求められる業界において、成長戦略を実現させる上でITシステムに何が求められるのか。同社の千葉竜介社長と、セールスフォース・ドットコムでエンタープライズ金融営業本部長を務める田村英則氏に聞いた。

SBIいきいき少額短期保険の千葉竜介社長と、セールスフォース・ドットコムでエンタープライズ金融営業本部長を務める田村英則氏

年20％の成長が続くペット保険市場

――少額短期保険業界を取り巻く環境について教えてください。

千葉　少額短期保険業界は、2006年4月に改正保険業法が施行されたことを受け今日の形になりました。

　06年当時の状況を振り返ると、少額短期保険といえば家財を補償するものが多かったのですが、今はさまざまな商品が生まれています。例えば当社では、少ない負担で死亡時における葬儀代や生活費などを準備できる死亡保険や、犬と猫の病気やケガに備えるペット保険などを取り扱っています。こうしたミニサイズの保険に対するニーズはますます高まってきていると感じます。

――ペット保険について、今後の可能性や展望をどのようにお考えですか。

千葉　当社の商品は、医療保険、死亡保険、ペット保険といずれもお客様からの「こういう保険はないの？」というお声を受けて取り扱いを始めたものです。

　ペットは、飼う人にとっては大切な家族ですから、医療費の負担を気にせず、きちんと治療をしてあげたいと考える方は少なくありません。ペット保険の市場規模は年20％前後の成長をしており、現在、日本国内における推定加入率は8％程度になりました。ヨーロッパではペット保険の加入率が20％を超えていますので、日本ではまだまだ成長の余地があると考えています。

――なるほど。商品やサービスの開発にあたっては、Salesforceのクラウドを導入されているとのことですが、最初に導入されるまでの経緯を教えていただけますか。

千葉　当社でSalesforceを導入したのは09年のことです。顧客管理などのフロントシステムだけでなく、基幹業務システムもSalesforceに入れ替えました。これは、今後の事業拡大を見据えて、フレキシブルに活用できるシステムを求めてのことです。コスト面や運用面、将来的な拡張性などを考慮して、Salesforceを選びました。

10年前の2009年からSalesforceを導入し、基幹業務システムにも活用していると話す千葉社長

田村　私はSalesforceの金融チームを担当していますが、保険業界では、フロントのシステムと基幹業務システムが分離されているケースが一般的です。そのため、基幹業務システムは各社が独自のシステムを使い、その上にフロントシステムとしてSalesforceを導入されるケースが多い。ところが、御社は基幹業務システムについてもSalesforceをご利用いただいていますので、これは非常に画期的です。

千葉　導入時期という意味でも画期的かもしれませんね。

田村　そうなのです。昨今は日本の金融業界でもSalesforceの導入が広がってきていますが、09年頃は、そもそもSalesforceの認知度は低かったはず。いち早くSalesforceに目をつけていただけていたことについても、本当に素晴らしいと思います。

Salesforceの開発を内製化し、スピーディーな商品開発を継続

――Salesforceを導入したことによって、どのような効果がありましたか？

千葉　Salesforceを使うことで、スピード感をもって保険商品を市場に提供することができています。当社が扱う少額短期保険は、シンプルにお客様のニーズに応えることを重視していますから、Salesforceとはとても相性がいいと思いますね。

田村　商品に関わるシステムの開発は、御社で自ら行われているのですか？

千葉　案件と社内のリソース次第ですが、基本的には自社で変更や修正などを行っています。

田村　そうなんですね。米国ではSalesforceの開発を完全に内製化している金融機関が多いのですが、日本ではまだほとんどありません。御社のように部分的にでも内製化することができれば、コスト面はもちろん、スピード面でもかなり違ってくるはずです。

――開発を内製化されているのは、どういった考えによるものなのでしょうか。

千葉　まずはスピードです。これまでも今の体制やスピード感で進めてきたので、特別なことをしている感覚はありません。ただ、他の会社の方とお話をすると、開発期間に対する感覚が違うと感じることはあります。

　そして、もう1つは、Salesforce自体の活用です。業務を進めていくなかで出てくる問題点、例えば、こんなフォーマットで管理したい、リアルタイムでこんなデータを取得したい等々といった要望の場合にも、通常は、まずは外部の取引先等に相談するところから始めなくてはなりませんが、社内で「Salesforceの機能を使うことで、早く実現できる」「ついでにこんなこともできる」ということがすぐに分かり、実行できます。Salesforce自体のことと自社の内情が分かっていることで、問題の解決法を比較的スムーズに見つけられるというのは大きいですね。

「内製化が大事な要素」と語る田村氏

田村　やはり、内製化はSalesforceをうまく使う上で大事な要素ですね。私がSalesforceに入社した当初、生産性向上のためにSalesforceを導入いただいた企業様から、「うまくいかない」といった声を耳にすることがありました。この問題の原因として、大きく2つのケースがあると考えています。

　1つは、お客様のビジネスを理解していない外部のベンダーにすべて開発を外注しているというケース。もう1つは、依頼を受けたベンダーが、ある種、言われるままに開発を進め、「こうすると、もっとうまく活用できる」といった提案をできていないケースです。つまり、自社のビジネスとSalesforceの特徴の両方を理解していただくことが重要であり、御社では、まさにこの点を内製化によって実現されているので、素晴らしいと思いますね。

レポート機能を使えば即座にマーケティングに活かせる数値を把握できる

――クラウドの側面からSalesforceの活用事例について教えてください。

千葉　今年度から当社の商品についてテレビ広告を本格的に出稿するようになり、お客様からの各種お問い合わせへの対応などを行う宮崎のコールセンターを拡大、リニューアルしました。当社の拠点は東京にありますから、普通であれば距離の離れた宮崎では、システムの整備などが大変だったと思いますが、Salesforceを使うことで、とてもスムーズに業務を行うことができています。クラウドのシステムなので、権限の設定さえすれば、どこからでも東京と同じ情報にアクセスできますからね。

――Salesforceの導入時から、クラウドのメリットも考えられていたのでしょうか。

千葉　いえ。当時はまだ今日のようにクラウドが当たり前になるという予測はできていませんでした。ただ、09年の導入時から、日々の業務に関する情報をSalesforceのシステムに集約することを意識していたので、情報を活用できる状態は整えてきたと思います。

　最近新たにスタートしたもので、Salesforceに集約した情報の活用例としては、業務に使う帳票作成が挙げられます。お客様に関する情報はあらかじめSalesforceのCRMに入っていますから、そこから必要な情報を連携させて帳票を作成しています。宮崎の事務所でも、SalesforceのCRMと連携して帳票を作成できるので、いちいち東京と宮崎で情報のやり取りをする必要もありません。

田村　Salesforceの機能をご理解いただけているからこその効率化ですね。

千葉　圧倒的に効率化できていると思います。クラウドがベースなので、PCのOSなどのアップデートを気にする必要がなくなった点も大きいですね。現在は、保険商品によって帳票の様式も少しずつ違っているのですが、これから帳票の統一化を進めていくので、さらに業務効率化の効果は出てくるでしょう。

「日々の業務に関する情報をSalesforceのシステムに集約することを意識していた」と話す千葉社長

――業務のスピードは、競争力に直結しそうです。

千葉　はい。当社で取り扱っている保険商品自体は、もともとシンプルなものですから、基本的に大きく変えることはありません。スピーディーなトライアンドエラーに力を入れてきたのはマーケティングです。この点については、Salesforceのレポート機能を活用しています。

　このレポート機能は非常に優れていて、集計作業を始めて1時間後にはある程度の数値が分かりますし、翌日になればすべての数値を把握することができます。この結果を受けて、広告の出稿先を決めたり、保険商品にアレンジを加えたりといったアクションを起こすことができるというわけです。

　例えば、今までは年払いだけだった保険商品について、月払いを導入するといった改善をしたこともあります。こうした変更も、商品開発にSalesforceを使っているため、簡単に実行することができました。

――最後に、今後のITやSalesforceの活用についてお聞かせください。

千葉　今は、ITがビジネスを左右する部分がすごく大きくなっていると考えています。スピード感をもってお客様のニーズに応え続けるには、ITの活用は不可欠であり、柔軟性や拡張性のあるITシステムを使うことは非常に大切です。

　Salesforceのいいところは、平たく言えば、ビジネスに合わせて柔軟に横展開できること。当社はSalesforceを導入した当時よりも10倍くらいの販売規模になっていますが、問題なく業務を処理できています。

　豊富な機能により簡単に仕組みを作ることができ、いったんできあがった仕組みを別の目的に転用して新しい価値を出すこともできます。先日、ペット保険に関してトライアルとしてアンケートを取ることにしたのですが、その機能もすぐにできあがりました。自社の業務にSalesforceを組み合わせていくと、スピードがぜんぜん違うと思います。

「SBIのグループ連携によるサービス提供のお手伝いをさせていただきたい」と田村氏

田村　ありがとうございます。SBIグループ全体として考えると、保険に加え、資産運用や相続など、お客様のさまざまなお悩みに対してグループシナジーを生かしたご提案が増えていくのかと拝察します。Salesforceとしては、御社のベストパートナーになるのはもちろん、ぜひそのようなグループ連携によるサービス提供のお手伝いをさせていただきたいと考えます。

　本日は貴重なお話をありがとうございました。