CRMのデジタル化をワンストップで解決 日立システムズが顧客ロイヤリティ向上ソリューション提供

[PR／ITmedia]

PR

　データを活用して顧客ロイヤリティを向上させる――。昨今企業のDXが叫ばれる中で、急速に進化している領域だ。しかし、CRMは機能ごとに複数のサービスがあり、自社に最適なものを選ぶだけでも大変だ。そしてCRMは複数の機能を組み合わせて大きな効果を発揮するが、連携はそう簡単ではない。さらにシステムを導入して終わりではなく、どのように運用するかの課題もある。

　これらの課題をワンストップで解決するサービスを日立システムズが提供している。「データ活用によるお客さまロイヤリティの向上」を目指し、CRMのデジタライゼーション基盤構築を支援するものだ。

CRMには複数の要素があり、それらをうまく組み合わせて活用することが成功へのカギとなる（日立システムズ）

　ソリューションの特徴は大きく分けて4つある。1つは、従来の紙のメンバーズカードからスマホアプリへの切り替えだ。プッシュ通知やクーポン配布などを用いて来店促進や離反防止を図れ、登録フローを簡易にすることで手軽にCRM活動を開始できるという特徴がある。スマホアプリの開発においては、ヤプリが提供するアプリ開発クラウドの「Yappli」の取り扱いも開始。スピーディーな開発と簡単な運用、そしてクラウドならではの随時アップデートなどを実現している。

　2つ目は会員およびポイントの管理システムだ。ポイント付与により顧客ロイヤリティの向上が期待できるだけでなく、POSレジなどと情報を統合し、「いつ」「どこで」「誰が」「いくら」購入したのかを把握できる。

　3つ目がこうして取得した情報を活用して分析するCRMツールだ。性別や生年月日、住所、購入履歴、会員ランクなどさまざまな軸でセグメンテーションを行い、コミュニケーション施策を実行できる。これにより新規顧客の開拓、既存顧客のフォロー、休眠顧客の掘り起こしなど、さまざまなマーケティング施策が実行できる。

　4つ目にこうしたCRM活動の運用を支援するコンタクトセンターがある。あるドラッグストアでは、日立システムズのコンタクトセンターを活用し、問い合わせ対応や新規会員登録業務、ダイレクトメールの送付業務、ポイントの変換など、さまざまな手続き業務を委託している。急激な店舗拡大にも対応でき、電話接続率95％以上を維持しているという。

ITmedia ビジネスオンライン編集部の「ここがポイント」

　日立システムズでは、戦略および現状のヒアリングから始め、システム構成策定、導入支援、そして運用に至るまでCRMのデジタル化を支援しています。システムを開発提供するだけでなく、コンタクトセンターも運用していることが大きな強みでしょう。コンタクトセンターは、お客さまの声が集まる窓口でもあるからです。

　データ収集から分析、活用まで。これらをワンストップでサポートする日立システムズのソリューションは、いち早くCRMのデジタル化に取り組み、顧客満足度を向上させたい企業にとって活用できそうです。