注目のカスタマーサクセスは「コミュニティ」施策で効果を最大化

[PR／ITmedia]

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　SaaS型ビジネスが急成長するのと並行して、注目度が増しているカスタマーサクセス（以下、CS）。買い切りではないサービス、モノを継続利用してもらうためには、顧客に寄り添った細やかなCSが決め手になるが、工数とリターンが釣り合いにくいという課題がある。

　カスタマーサクセスプラットフォーム「commmune」は、そんなCS施策をコミュニケーション起点で変革するソリューションだ。従来の一方通行な情報発信、不確実な顧客接点の獲得方法ではなく、コミュニケーションを集約統合することで企業とユーザーが融合するCSを実現できるという。

　プラットフォーム上では、ユーザー限定のコミュニティ作りや、質問や要望を集約するQ＆A、ナレッジやトレーニングなど多様な機能を活用、設置可能。有益な情報が回遊しやすくなるほか、ユーザー同士の“つながり”を生かすことで顧客対応の時間削減にもつながる。コンテンツは属性に合わせて出し入れできるため、ユーザーは一つの場所に行くだけで、欲しい情報をスムーズにキャッチアップ可能に。結果的に、CSで最も効果を期待したいLTV（顧客生涯価値）向上を図れるという。

　コロナ禍で得にくくなった顧客接点、目に見えない顧客体験価値を拡大するのは容易ではない。非効率で効果の出ないCSに悩んでいる企業にとって、commmuneは課題解決の強力な手助けとなるだろう。

ITmedia ビジネスオンライン編集部の「ここがポイント」

　コミュニケーションの力を生かし、現場負担を軽減しつつ顧客満足度を向上させるcommmuneは、非常に合理的なCSソリューションです。ただ顧客課題を解決したり、利用頻度を上げたりするだけではなく、ダッシュボード機能によりデータ分析・活用ができるという点もポイント。日々蓄積されるデータに基づいて次のアクションを最適化できるため、使うほどCS効果を向上できます。オン・オフラインイベントの立ち上げ、運用にも活用できるため、不確実性が継続しそうな2022年の販促活動にも大いに役立ちそうです。