壊れていないのに廃棄するのは時代遅れ IT機器に「第三者保守」という選択

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　先行き不透明な現代はVUCA（Volatility：変動性、Uncertainty：不確実性、Complexity：複雑性、Ambiguity：曖昧性）な時代といわれている。VUCAが加速した要因の1つとしてはコロナ禍が挙げられる。いつ収束するのか分からず、政府の対応も刻一刻と変わる中、中長期を見据えた経済活動計画が困難を極めたことは記憶に新しい。そして今もなお、時代が複雑に、読みづらくなっていることを日々実感している人も多いのではないだろうか。

　VUCAの時代では「現状維持」さえ難しい。変化を迅速に察知し、その時々に応じて柔軟に資源を分配していかなければ予測困難な状況を乗り越えることはできない。そんな中で、戦略的なIT投資のため、今まで必要コストとして半ば聖域化していた保守費用にメスを入れる企業も増えてきた。そこで注目されているのが新しい「第三者保守」だ。第三者保守に詳しいゲットイット執行役員の新垣一也氏に話を聞いた。

ゲットイット執行役員 アカウントサポート本部 本部長の新垣一也氏

攻めのIT投資に不可欠な第三者保守とは

　メーカーと代理店契約を結んだ関連会社が、メーカーによる支援を受けながら保守を行う第三者保守であれば目新しいものではない。メーカー同様の手厚いサポートが期待できるものの、保守できる期間もメーカーのサポート期間に限られている。ところが、ゲットイットが提供する第三者保守はそれらの既存のものとは根本から異なっている。

　「ゲットイットが提供する第三者保守はメーカーのサポートを必要としません。そのため、メーカーサポートが終了した後も提供を続けられることが大きなメリットとして挙げられます。実際、ほとんどのお客さまがEOSL（End Of Service Life：サポート終了）後の延命保守として利用されています」（新垣氏）

ゲットイットの「第三者保守」を説明する新垣氏

　メーカーのサポート期間に縛られない保守のメリットは大きい。今まではいわば、「システムの生殺与奪の権をメーカーに握られている」状態だった。しかし第三者保守を活用すれば、システムを使い続けるか、それとも更改するかを決めるのはユーザー側になる。

　特にマルチベンダーで構成されている基幹システムは、機器によってEOSLが異なることも珍しくない。EOSLを迎えた1つの機器だけを交換しても、その影響範囲がシステム全体に及ぶ場合にはかなりのコストがかかってしまう。また、短いサポート期限の機器だけ保守切れの状態でシステムを走らせるケースもある。一方、第三者保守なら最も長いサポート期限の機器に合わせたり、それ以上に延長したりするといったトータルのコストを抑えた保守計画や、中期計画の予算修正が可能になる。

　だが、そのような保守期限の延長はメーカー自身や、メーカーと代理契約をしている関連会社ではできないのだろうか。新垣氏はメーカーの延長保守はユーザーの選択肢とはなりにくいと語る。

　「確かに、メーカー保守でも特別料金で保証を延長できる場合もあります。しかし、これはEOSL以前の保守料金よりもかなり高額であり、『延命してコストを抑えたい』というユーザーのニーズには合わないケースが多いのです」（新垣氏）

　メーカーの延長保守が高額になる理由の1つには、メーカー側の「今までの保守レベルを継続するためのコストがかかる」という点が挙げられる。サポート期間が切れるとメーカー社内での体制もシュリンクし、ハードウェアや人的リソースの確保も難しくなってくる。その中での特別対応となれば、費用が上乗せになることも想像に難くない。ユーザー側にとっては「数カ月だけ延命したいのに高額な保守費用となり割が合わない」ということになる。一方で、メーカーのサポートを受けずに独立してサポートを行うゲットイットの第三者保守は、それよりも安価に提供できるという。その秘密はなんだろうか。

　「それは、私たちが故障したときのパーツ交換に絞って保守サービスを提供しているからです。そのため、ゲットイットが提供する第三者保守が常に最善の選択肢というわけではありません。メーカー保守のような手厚いサポートが必要であれば、費用をかけてでも機器を更改したり、メーカーの延長保守を契約したりすることが正しい選択になることもあります」（新垣氏）

「成熟運用フェーズ」のシステムを延命したい場合、ゲットイットの第三者保守はマッチしやすい

　一口に運用フェーズといっても、全ての期間にわたって同じレベルの保守が必要というわけではない。システム導入直後で障害が多く、手厚いサポートを必要とする「初期運用フェーズ」、障害が減り、安定して稼働するようになる「安定運用フェーズ」、長期間の運用を経てほぼサポートを必要としなくなる「成熟運用フェーズ」と移行していく。EOSLを迎えた機器の多くは成熟運用フェーズであり、経年劣化によるハードウェアの故障を除いてほぼサポートを必要としなくなっていることが多い。その場合は、故障したパーツ交換のみを請け負うゲットイットの第三者保守がぴったりとはまる。

ゲットイットが選ばれる理由

　実際、ゲットイットの第三者保守事業はコロナ禍以来、年率130％を超える成長を続けている。第三者保守のパートナーとしてゲットイットを選ぶ企業が増えているのはなぜだろうか。新垣氏は「まず在庫です」と即答する。

　「いくら技術力があっても、パーツがなければ修理はできません。私たちのビジネスはもともと流通業から始まっていますので、仕入れルートの豊富さ、取り扱いメーカーやモデルの幅広さ、在庫の多さには一日の長があります。かなりレアなモデルも取り扱っていますので、マルチベンダーのシステムでもほとんどの場合、ゲットイット一社で全ての機器をカバーすることができます」（新垣氏）

　同社の在庫数はサーバ・ネットワーク機器1万5000台以上、メーカーは30社にも及ぶ。ゲットイットではその潤沢な在庫を背景に、柔軟な第三者保守サービスを提供している。経験豊富なエンジニアが4時間以内を目標にかけつけ対応を行うオンサイト保守がその代表だ。保守パーツさえあればユーザー企業側で交換対応が可能、という場合には、サービス開始時点で保守パーツをユーザー指定の場所に配備する預託保守もある。また、障害が起きてからでも利用可能なスポット保守も用意されている。このどれにも当てはまらない、というケースでもサービス内容を細かくカスタマイズできる。

　このようにユーザーにとって心強いゲットイットの第三者保守だが、意外にもSIerからの引き合いの方が多い。

　「充実したサービスや選択肢を提供するため、SIerがゲットイットの第三者保守を組み込んだビジネススキームを作るケースが増えています。ユーザーは導入・運用を請け負うSIerへの信頼度が高く、むやみやたらにSIerを切り替えるということを好みません。その一方で、システムの延命や保守内容など、SIerの持つアセットだけではユーザーの変化するニーズに対応できないこともあります。私たちと組むことが競合優位性を生む手段になりえます」（新垣氏）

　中にはゲットイットの存在を知ったユーザーの方から、「ゲットイットを使った運用計画を考えてくれ」とSIerに依頼したケースもあるそうだ。

　「おかげでユーザーの方にもSIerの方にも、非常に満足いただける提案ができました。SIerと私たちの第三者保守は補完し合える関係だという認識が広まっています」（新垣氏）

VUCAとSDGsにマッチする第三者保守

　現代はVUCAな時代であると同時に、企業による社会貢献の視点や、SDGsへの取り組みなどが重視される時代でもある。第三者保守を導入すれば、まだ使える機器の更改サイクルを延ばすことによる廃棄物の発生削減（ゴール12「つくる責任／つかう責任」）や資源の効率的な使用（ゴール9「産業と技術革新の基盤を作ろう」）といった目標に貢献できるが、導入する企業にも意識の改革は必要だ。

　ゲットイットが提供する第三者保守のサポート範囲は基本的に故障したパーツの交換に限られる。メーカーによる手厚い保守に代わって、成熟運用フェーズのシステムに適した必要最小限の保守となれば、ユーザーが担当しなければならない範囲は広くなる。その認識が欠けていると、障害が発生したときの担当者不在の判明や責任の押し付け合いなど、不幸な結果を招きかねない。

　「私たちのできること、できないこと、そしてこれからお客さまにご担当いただくところなどは最初にご説明するようにしています。私たちはお客さまに寄り添い、お互いのできることを協力してやっていくパートナーであると理解していただきたいと思っています」（新垣氏）

「使えるものを無駄にしない選択」をパートナーとともに取り組んでいきたいと話す新垣氏

　モノがあふれる時代だからこそ「つくる責任／つかう責任」を考え、資源を無駄にすることなく、道具は壊れるまで使い続ける――それが当たり前の認識になりつつある。だが、企業にとっての道具であるIT機器に関しては、そうはなっていないケースがまだまだ多い。「メーカーのサポート期間が終了したら使えるものでも捨ててしまう」という大量消費型の時代が終焉を迎えつつある今、ゲットイットの第三者保守で「壊れていないなら廃棄しない」時代に対応することを検討してみてはいかがだろうか。