ファミリーレストラン「ガスト」などを展開するすかいらーくホールディングスが、DXを推進することで店舗のクレーム減少につなげている。どういった取り組みをしているのか、同社の広報担当者に話を聞いた。
すかいらーくグループ全店舗における、利用客10万人当たりのクレーム件数(2023年)は、22年比で23%減少している。さまざまなDXの推進により、利用客を待たせる時間が短くなったことが主な要因だという(出所:23年度通期決算説明資料)。
具体的にどのような施策が影響しているのか。
例えば、セルフレジを導入した店舗では、導入前(23年10月以前)と比較して、利用客1組当たりの平均対応時間が80秒から9秒に減少している。
また、「下げテーブル表示システム」を導入することで、従業員が食事を下げる必要のあるテーブルを発見するまでの時間が、平均で10秒短縮している。同システムは会計システムと連動しており、利用客が帰った後のテーブル卓番号を表示するのが特徴だ。広報担当者は「導入前は、会計が終わったテーブルを従業員同士で声掛けしながら下げていました」と説明する。
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