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なぜ、DXを推進したらクレーム件数が減ったのか　ガストやバーミヤンの取り組み（1/2 ページ）

» 2024年03月22日 05時00分公開

[昆清徳，ITmedia]

　ファミリーレストラン「ガスト」などを展開するすかいらーくホールディングスが、DXを推進することで店舗のクレーム減少につなげている。どういった取り組みをしているのか、同社の広報担当者に話を聞いた。

どんな取り組みをしているのか

利用客を待たせる時間を短縮

　すかいらーくグループ全店舗における、利用客10万人当たりのクレーム件数（2023年）は、22年比で23％減少している。さまざまなDXの推進により、利用客を待たせる時間が短くなったことが主な要因だという（出所：23年度通期決算説明資料）。

　具体的にどのような施策が影響しているのか。

　例えば、セルフレジを導入した店舗では、導入前（23年10月以前）と比較して、利用客1組当たりの平均対応時間が80秒から9秒に減少している。

セルフレジにより、平均対応時間が80秒から9秒に減少（出所：23年度通期決算説明資料）

　また、「下げテーブル表示システム」を導入することで、従業員が食事を下げる必要のあるテーブルを発見するまでの時間が、平均で10秒短縮している。同システムは会計システムと連動しており、利用客が帰った後のテーブル卓番号を表示するのが特徴だ。広報担当者は「導入前は、会計が終わったテーブルを従業員同士で声掛けしながら下げていました」と説明する。