「手作業で顧客リスト作り」から一転！ 常陽銀行“本気の営業DX”の中身

[小林可奈，ITmedia]

　茨城県を中心に国内に182店舗を構える常陽銀行では、これまで資産運用ビジネスの顧客リストを“手作業”で作成してきた。このやり方では、本部行員がデータを取得、蓄積し、反映するまでにリードタイムが長くなってしまう。

　地域経済の停滞や低金利、ネット銀行の台頭など地銀への逆風が吹き荒れる中、価値あるサービスを顧客に届け、選ばれる銀行であり続けるにはDXが不可欠と考えた常陽銀行。非効率な状況から、どのように「営業プロセス変革」を行い、データの利活用を進めていったのか。同行の倉持達也氏（営業企画部 戦略企画グループ 調査役）に話を聞いた。

顧客データが「あるのに見えない」　非効率な状況を打破

　各支店の営業行員は、CRM（顧客関係管理システム）に顧客情報を入力、参照する。しかしこれには、本部側で行う営業活動の記録は含まれていなかった。

　顧客情報はMCIF（マーケティング用顧客データベース）に集約されており、これを基に本部側でも都度、手作業で顧客リストを作成。メールマガジンやアプリによるプッシュ通知、非対面でのサービス案内などを行ってきていた。こうした、本部が顧客に直接行う働きかけは、支店の営業行員には見えない状態になっていた。データが散在してしまっていたのだ。

従来、各支店の営業行員は本部から顧客に直接行う働きかけを確認できない状態だった（画像は常陽銀行提供）

　こうした状況を解決するきっかけになったのがCRM、MCIF、そしてCDP（顧客データ基盤）のクラウド化だった。

　日本テラデータのTeradata VantageCloud on Azureを活用し、扱えるデータ量を持株会社のめぶきフィナンシャルグループと常陽銀行の2社合わせて10テラバイト程度に拡大。各データを連携したほか、MA（マーケティングオートメーション）ツールの利用を始めたことで、メールマガジンやアプリのプッシュ通知などを、条件に合致する顧客に自動で送信できるようになった。

日本テラデータのTeradata VantageCloud on Azureを活用した（画像は常陽銀行提供）

　これまでMCIFで扱ってきたデータは、顧客が届け出ている年齢、属性、住所などの属性情報や、 口座の残高、口座の移動明細といった取引情報、営業行員の入力した交渉の記録などに限定されてきた。これを、Webの行動データなども連携させることで、預金残高と行動特性の掛け合わせでセグメントし、顧客の心理状態や嗜好を見える化した。

営業活動において、幅広い情報を参照できるように

　例えば資産運用ビジネスにおいては、「つみたてNISAの情報を閲覧している」「ロボアドを利用しているが、取り引きはない」「個別のファンド情報に興味がある」といった行動特性を定義し、スコア化。営業行員は見込先に対し、売り込み色の強くない提案営業ができるようになる。また、コールセンターでのアフターフォローの精度向上やアドバイス情報の発信、ウェビナーや動画配信の充実化などを図る。

常陽銀行 営業企画部 戦略企画グループ 調査役の倉持達也氏と日本テラデータ テクノロジーセールス事業部 松石基究氏（画像は日本テラデータ提供）

　今後はMCIFにグループ会社データや、AI活用に必要となるデータ群を格納し、統合データベースとしての活用を図っていきたいという。

　また、データの利活用を「当たり前」にするため、行内のMCIF利用者研修を活性化させ、データハンドリング技術の向上を図る。従業員数は3000人余りの同行だが、2025年3月末までに400人のDX人材の育成を掲げる。

　昨今、他業界からの金融サービス参入が相次ぐ。価値のあるサービスの提供にはデータの利活用を含むDXが不可欠と見なした同行。激化する競争を、データの利活用による営業の高度化で勝ち抜けるか。