東急、「カスハラに対する基本方針」 発表 グループ会社ごとの個別方針も制定へ

[ITmedia]

　東急と東急電鉄は8月1日、「カスタマーハラスメントに対する方針」を制定したと発表した。東急グループでは、事業活動において影響を受ける全ての人々に対する「人権方針」を定め、従業員が安心して働ける職場環境の整備を重要視している。そうした中、一部のお客によりカスタマーハラスメントが発生していることから、同方針の策定に至った

東急と東急電鉄は「カスタマーハラスメントに対する方針」を制定（東急公式Webサイトより引用）

　東急グループでは、カスタマーハラスメントを「お客などからのクレーム・言動のうち、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであり、従業員の就業環境が害されるもの」と定義している。

　対象となる行為は、「身体的または精神的な攻撃」「土下座の要求」など9項目。従業員には、カスタマーハラスメントに関する知識および対処方法の研修を実施するほか、相談体制の構築を進める。警察や弁護士など外部専門家とも連携する。

カスハラの対象となる行為（プレスリリースより引用）

　お客などの要求・言動がカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合は、対応を中断または断るケースがある。また、悪質と判断した場合は、警察・弁護士などと連携し、組織として厳正に対処するという。今後は、東急グループ各社の実態に合わせ、必要に応じて個社で方針の制定を進めていく予定だ。