お客さま窓口への不満 2位「通信料がかかる」、1位は？（1/2 ページ）

[サトウナナミ，ITmedia]

　これまで窓口への問い合わせ手段は電話が主流だったが、近年は問い合わせフォームやメール、チャットなど、電話以外の手段が増えつつある。そのような状況の中、顧客は問い合わせ窓口の利用時にどのような不満を抱いたことがあるのか。コンタクトセンター向けCXソリューションを提供するモビルス（東京都港区）が調査を実施した。

お客さま窓口の利用実態調査（写真AC）

お客さま窓口の不満　TOP3は？

　企業への問い合わせをする前の行動について、最も多かったのは「Webサイトで簡単に調べる」となり43.1％を占めた。「Webサイトでじっくり調べる」（30.7％）、「手元の説明書で簡単に調べる」（13.7％）と続き、97.9％が問い合わせをする前に自己解決を試みていることが分かった。

企業への問い合わせをする前の行動（モビルス調べ）

　問い合わせをした際に不満に思ったことは「つながらない・待たされる」が最多となり40.9％に上った。以降は「通話料・通信料がかかる」（35.9％）、「問い合わせ方法・問い合わせ先が分かりにくい」（31.8％）という結果に。

問い合わせをした際に不満に思ったこと（モビルス調べ）

　問い合わせをする際の手段について、「問い合わせフォーム」が最も多く31.6％。「メール」（13.3％）、「チャット」（14.0％）と続き、61.1％が電話以外のノンボイス手段を利用していることが明らかになった。

　年代別に見ると、60代、70歳以上では「電話」が4割前後だった。2023年の調査では、70歳以上は電話が55％と半数以上を占めていたが、今回は43.8％と10ポイント以上減少する結果となった。

問い合わせをする際に最もよく使う手段（モビルス調べ）

【年代別】問い合わせをする際に最もよく使う手段（モビルス調べ）