ダイソー、カスハラに対する方針発表 「深刻な問題発生している」

[ITmedia]

　100円ショップ「ダイソー」を運営する大創産業（広島県東広島市）は3月3日、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を発表した。一部の来店客によるカスハラで、「従業員の就業環境を悪化させかねない事態」が確認されており、ほかのお客への影響も及ぼしかねないことから、方針の制定に至ったとしている。

ダイソー、カスハラに対する方針発表（編集部撮影）

　同社は「お客さまからのご指摘・クレーム・言動のうち、要求の内容に妥当性を欠くもの、またはその実現手段・態様が社会通念上不相当であり、それによって従業員の就業環境が害されるもの」と定義。

　カスハラに該当する行為として、商品・サービスの内容と関係がない要求、身体的な攻撃、威圧的・差別的な言動、誹謗中傷、つきまとい、過剰な繰り返しによる大量の問い合わせなどを挙げている。

カスハラに該当する行為の例（同社の基本方針より引用）

　該当する行為があった場合は組織的に対応にあたり、警察や弁護士などのしかるべき機関に相談し、適切に対処する。また、該当する行為があった場合は、該当するお客の今後の入店や取引を断る場合もあるとしている。

　従業員に対しては、カスハラに対する知識や対処方法についての資料配布や研修を実施する。さらに、「カスハラを起こさせないための従業員教育」にも取り組むとしているとしている。

　同社は、「万一お客さまにおいてカスタマーハラスメントに該当する行為がありましたら、本方針に沿って毅然と対応いたします」とコメントしている。