カスハラ対策していない、5割以上 「顧客第一の考えが強い」「基準づくりに苦慮」

[ITmedia]

　2024年4月1日、東京都が「カスタマーハラスメント防止条例」を施行した。企業でのカスハラ対策はどのくらい進んでいるのだろうか。

　コールセンターのシステムなどを提供するリンク（東京都港区）は、顧客と電話でやりとりをする男女400人を対象に「電話業務におけるカスタマー・ハラスメント対策に関する調査」を実施した。

カスハラ対策は進んでいるのだろうか（出所：ゲッティイメージズ）

　「電話応対時にカスハラを受けたことがある」と回答した割合は7割以上に達した。業界別では「福祉関連業」（100％）が最も多く、「建設業」（88.9％）、「官公庁・公共・団体」（83.9％）が続いた。

電話対応時にカスハラを受けた経験はあるか（出所：プレスリリース、以下同）

　カスハラの内容としては、「暴言・罵声を浴びせられた」（88.4％）、「延々と同じ内容のクレームを繰り返された」（75.4％）、「長時間拘束された」（68.1％）などが挙げられた。

具体的にどのようなカスハラを受けたか

　一方、現場でのカスハラ対策の実施率は47.0％だった。業界別では「建設業」（55.6％）や「金融業」（53.8％）、「IT・通信業」（50.9％）での実施率が高かったが、いずれも5割程度だった。

電話対応時のカスハラについて、社内で対策を実施しているか

　企業の具体的なカスハラ対策は「カスハラの発生状況と内容の把握、社内への共有」（76.6％）、「対応マニュアルの作成・配布」（47.9％）などだった。

具体的にどのような対策を実施しているか

　カスハラ対策の課題としては「顧客第一という考えが強く、カスハラを問題にしにくい」（26.3％）が最も多く、「カスハラの基準づくりに苦慮している」（17.3％）、「他の業務が優先で後回しになっている」（16.3%）という回答もあった。

カスハラ対策を進めるうえで、課題と感じていることはあるか

　本調査は4月30〜5月7日、全国の20〜99歳の男女400人を対象に、インターネットで実施した。