電話で「なるほど」を連発すると、どんなリスクがある？ 相手を不快にさせないコミュニケーションのコツ（1/2 ページ）

[ITmedia]

　意外と忘れがちな電話やメールのビジネスマナーについて、研修講師・コンサルタントとして活躍している三上ナナエさんに話を聞いた。

相手を不快にさせないために注意すべきことは？（出所：ゲッティイメージズ）

――相手を不快にさせてしまうメールの文面には、どのような事例がありますか？

　メールは顔が見えない分、相手の感情や状況が分かりません。だからこそ、たった一言で不快に感じられたり、冷たく受け取られたりするリスクがあります。

　例えば、添付ファイルがない場合、「添付されていませんでした」とだけ返信してしまうと、相手を責めている印象を与えるかもしれません。そうではなく、「恐れ入りますが、こちらで添付ファイルの確認ができませんでした。お手数ですが、再送いただけますでしょうか」といったクッション言葉（例：恐れ入りますが／お手数ですが）を添えるだけで、受け手の印象は大きく変わります。

――他に気をつけるべき点はありますか？

　お断りの文面においても「〜できません」といったマイナス表現ではなく、「〜いただけますと、ご利用いただけます」のようなプラス表現に置き換えることで、柔らかく丁寧な印象になります。

　さらに、「申し訳ありません」ばかりを繰り返すのではなく、「失念しておりました」「私の一存では判断できかねます」など、語彙（ごい）のバリエーションを持っておくこともビジネスマナーの一つです。

――メールの構成について注意すべきことを教えてください

　メールの構成にも注意が必要です。文章が長くなりがちなメールでは、「読ませる」のではなく「見せる」意識で書くことが大切です。箇条書きや改行を効果的に使い、相手が必要な情報をすぐに見つけられるようにしましょう。

　加えて、「下記の件ですが」のように曖昧な表現を避け、具体的に内容を示すことも誤解防止になります。引用を適切に用い、「●月●日にご相談した●●の件について」など、明確な文脈提示が重要です。