クレームが発生する原因は？ サービスの“すれ違い”：ご一緒に“おでん”いかがですか 2（1/5 ページ）

クレーム――受ける側も言う側も気分がいいものではないが、これはコンビニ業界に限った話ではない。今回は、クレームが発生する原因である、サービスの“すれ違い”について考えてみたい。

[川乃もりや，ITmedia]

著者プロフィール・川乃もりや：

　コンビニ本部で社員をして10年余り、いわゆるスーパーバイザーなるものを経験し、何を思ったか、独立オーナーに転身した。自分の仕事についての足跡を残すため、仕事の合間にオルタナティブ・ブログ「とあるコンビニオーナーの経営談議」を執筆中。

　現在はオーナーを辞め、コンビニライター＆アドバイザーをやっている。

ご一緒に“おでん”いかがですか（2）：

　多くの人が一度は利用したことがある「コンビニ」。決して大きなスペースではないが、そこで何が起きているのだろうか。陳列台にはたくさんの商品が並んでいるが、何が売れているのか、またなぜ売れているのか。コンビニの現在と過去を紐解きながら、ちょっとした“謎”に迫っていく。

　筆者は大手コンビニの本部社員、元コンビニオーナー。コンビニの表と裏を見てきた者だけにしか書けないコラムはいかがですか？

　提供されているサービスと消費者の要望がマッチしないと、不満が生まれクレームへと発展する。受ける側も言う側も気分がいいものではないが、これはコンビニ業界に限った話ではない。

　「サービス」とひとことで言っても、その業態はさまざま。筆者は、大きく分けて3つあると考えている。

　1つめは「接客」。美容師やホテルの従業員、コンビニやファミリ―レストランの店員などがそうだ。従業員の態度が悪い、言葉づかいがなっていない、手際が悪い、待たせすぎ――など、クレームのパターンは数え切れないほどある。

　2つめは「商品」。モノがあまりなかった昭和と違って、現在の日本はたくさんのモノがあふれている。それが当たり前になるにつれ、消費者が求める質もまた高くなっていった。

　3つめは「環境」。サービスが行われる現場そのもののことで、飲食店の不衛生や店舗での騒音、分煙がなされていないなどのクレームが該当する。

　「接客」「商品」「環境」この3つが絡み合うクレームになると、さらにややこしい状況になる。