クレームが発生する原因は？ サービスの“すれ違い”：ご一緒に“おでん”いかがですか 2（5/5 ページ）

クレーム――受ける側も言う側も気分がいいものではないが、これはコンビニ業界に限った話ではない。今回は、クレームが発生する原因である、サービスの“すれ違い”について考えてみたい。

[川乃もりや，ITmedia]

サービスの価値を下げないために

　クレームがつかないようにすることと同様、サービスの価値を下げることなく継続するのは容易ではない。なぜなら、満足の基準は人それぞれで、お客はサービスを受けるたびに満足のレベルも変わっていくからだ。

　サービスの価値と顧客満足度は比例する。どんなに新しく、便利で、ユニークなサービスでも、時間が経てば価値は下がり新鮮さもなくなる。そうこうしているうちに同業者が参入して似たようなサービスが増え、消費者側の選択肢が増える。あるいは、サービス自体に興味を持たない人が増えれば、価値は下がる。要するに、ありがたみがなくなるのだ。

　サービスを提供する側は、高い満足度を維持するために臨機応変な発想が必要となる。刻々と変わる消費者の感覚を慣れさせてはいけない。一定の驚きや新鮮さが必要なのだ。

　読者の考える“真のサービス”はどんなものだろうか。気になるところではある。