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炎上の火種:

公式SNSはなぜ炎上するのか 要因は3つ (2/5)

Twitter、Facebook、InstagramなどSNSのビジネス利用が拡大している。一方で、炎上するケースも増えている。なぜ公式SNSは炎上するのか。要因を探ってみると……。

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誤操作による投稿ミス

(1)誤操作

 担当者がプライベートで利用している個人アカウントと誤って投稿する、といった誤操作による投稿ミスが公式アカウントの炎上要因としては最も多い。元々個人アカウントでの利用を想定しているために言葉遣いが適切でなかったり、投稿内容がプライベートなものであったり、個人の見解や思想が大きく反映されていたりする。投稿内容にもよるが、ずさんな管理体制を露見してしまうことにより批判が集中し、大炎上へとつながる。

事例: 市役所公式アカウントが乗っ取り被害かと思いきや、職員の家族による誤操作だったことが判明し炎上

 某市役所の公式アカウントからゲームアプリをダウンロードするURLと「【緊急速報】我がサークルの姫、心なしか可愛くなった件」という文章が投稿されているのを市職員が発見した。市は「何者かによるパスワードの不正取得の可能性がある」とアカウント乗っ取りの可能性を示唆していたが、職員への聞き取り調査を行った結果、アカウントのパスワードを知っていた職員の家族の誤操作によるものであることが判明した。

 職員が個人のスマートフォンで公式アカウントにログインした後、職員の家族が同じスマートフォンで誤って投稿してしまったのだ。当初、パスワードの不正取得と事件性を主張していたこともあり、管理の甘さや知識不足に対して批判が集中した。

(2)コミュニケーションエラー

 次に多いのが、失言などのコミュニケーションエラーだ。誰が見ても悪意を感じるような内容というよりは、言葉足らずや、見た人のとらえ方によっては不快感を与えてしまうことにより起こるものが多い。

事例: 8月9日(長崎原爆の日)に「なんでもない日おめでとう」と投稿した公式アカウントが炎上

 某エンターテインメント会社の公式アカウントが「なんでもない日おめでとう」と投稿した。これは、当該企業の人気アニメに登場する曲の歌詞のサビ部分を投稿したに過ぎないが、長崎原爆の日である8月9日に投稿されたことから、「日本国民をバカにしているのか」「何万人も殺された日なのに知ったことではないということか」などと、批判が瞬く間に拡散し炎上した。

 あくまでアニメの中の言葉で決して悪意があったわけではないと擁護(ようご)する声も多く見られたが、企業は問題のツイートを削除し、「不快な思いをさせてしまう不適切な表現があった」として公式に謝罪した。

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