年間4万件の「声」は、味の素「Cook Do」をどう変えたのか：会話内容を全て読み込む（3/5 ページ）

「クレーム対応に追われてしんどい」といったイメージが根強いコールセンター業務。味の素は、消費者からの意見を活用し、商品開発につなげている。1問1答ではなく、「会話力」を重視する理由は？

[大村果歩，ITmedia]

消費者の声から改良に至った事例

　同社では、年間で15件ほど消費者の声を反映して商品開発・改良を行っている。意見の多くはパッケージや使い勝手への指摘だという。

　「『Cook Do』の裏面に、作り方動画に飛べるQRコードを用意しているのですが、これはお客様の意見をもとにした施策です。

　Cook Doには『作り方がよく分からない』『CMで見るようなシャキシャキとしたキャベツに仕上がらない』などさまざまなご不満をいただいていました。声を読み込んでいると、調理に不慣れな方が使用している、高齢の方はパッケージが老眼で見えにくい、などの傾向が見えてきました。そこで、作り方が感覚的に分かるようなものも必要なのではないかと考え、動画を作成。パッケージからすぐにレシピ動画に飛べるようにしています。

　声を読むときは、社会の変化も意識するようにしています。今はシニアの方もインターネットやスマホを普通に使う時代だと思ったので、動画を採用しました。お客様からは『作り方で迷っていた時に、動画があったので分かりやすかった』など好評です」（企画・情報統括グループ 小宮山さん）

Cook Do

レシピ動画で感覚的に伝える工夫

　他にも、冷凍食品の「やわらか若鶏から揚げ」を小麦のアレルゲンフリーに変更。アレルギーを持つ人の増加、それに伴う問い合わせの増加を受けて対応した。「ほんだし」でもかつおエキスを使用することで小麦アレルギーフリーを実現している。

やわらか若鶏から揚げ

アレルゲンフリーに対応