年間4万件の「声」は、味の素「Cook Do」をどう変えたのか：会話内容を全て読み込む（4/5 ページ）

「クレーム対応に追われてしんどい」といったイメージが根強いコールセンター業務。味の素は、消費者からの意見を活用し、商品開発につなげている。1問1答ではなく、「会話力」を重視する理由は？

[大村果歩，ITmedia]

「お客様の代弁者」であり「会社を守れる唯一の部署」である

　同社のお客さま相談センターは、「お客様の代弁者」であることを意識しているそうだ。同時に、お客さま相談センターは「会社を守れる唯一の部署」であるという。松村センター長は「健康危害などさまざまなリスクを管理する役割があるからこそ、常に『一歩対応を間違えると会社自体が危機に陥ってしまう』と感じています」と話した。

　「お客様相談センターは、会社の立場でものをいうのではなく、お客様と会社の中立的な立場でいる必要があります。お客様に寄り添うのはもちろんですが、会社に寄り添わないわけではありません。耳の痛いお話もたくさん寄せられますが、生活者の目線を忘れずに、お客様の声をしっかり伝えることが大事だと考えています。

　一方で、世の中の動きを1番感じる部門だな、とも感じていて。例えば、コロナ禍に入ってから『購入した商品を全てアルコールで吹いているのだが、賞味期限まで消えてしまう』という意見が寄せられて、びっくりしたことがあります。お客様の生活、行動の変化を最初にキャッチできるので、事業部にできるだけ速く伝えて、できるだけ速く改善をしたいと考えています」（松村センター長）