連載
「CX戦略」でNGなことはなにか デジタル化の前に整理すべきポイント:自分の頭で考える(3/5 ページ)
成功パターンはさまざまなものがあるが、失敗パターンにはある共通項が存在する。失敗するパターンの共通項は、一言で表現すると「自分の頭で考えない」ケース。「自分の頭で考えない」というのはどういうことかというと……。
(3)顧客起点で考える新しいコンタクトセンターとは?
「新しいコンタクトセンター=CX向上を提供する部門」と設定した場合、サービスリカバリー体験の提供の拡大が大きな柱になると思います。
そこでポイントになるのが、デジタルツールを活用して「問い合わせを減らす」のではなく、「問い合わせを増やす」という真逆の考え方を持つことです。
例えば「問い合わせを減らすには?」という質問に対して、なんらかの解決策を考えたことがある方は多いと思います。しかし、真逆はどうでしょうか? 「問い合わせを増やすには?」を言い換えると、「不満解消体験の提供機会を増やすにはどうすればいいか」という発想になります。
つまり、デジタルツールを導入する目的を「コスト削減」ではなく「困っている人が、気軽に心地よく利用できる仕組み」に設定できます。これこそが、CX戦略を実行する「コンタクトセンターとしての新しい挑戦」なのです。
関連記事
- ドンキの「光るスピーカー」はなぜ売れているのか “青い光”が見えてきた
ドン・キホーテで販売している「光るスピーカー」が売れている。最大の特徴は、なんといってもピカピカと「光る」こと。「音楽を聴くのに、照明なんていらないでしょ」と思われたかもしれないが、ターゲットにはササっているようで……。 - 「マルチ商法の優等生」アムウェイは、なぜこのタイミングで“お灸”を据えられたのか
日本アムウェイ合同会社に対して、消費者庁が勧誘などの一部業務を6カ月間停止する命令を出した。「昔から同じようなことをやっているのに、なぜ今なの?」と思われたかもしれないが、どういった背景があるのか。さまざまな憶測が飛び交っていて……。 - ちょっと前までブームだったのに、なぜ「高級食パン」への風当たりは強いのか
どうやら「高級食パン」のブームが終わるようだ。最近、さまざまなメディアがこのように報じているわけだが、なぜ「高級食パン」への風当たりは強いのか。その背景には、2つの理由があって……。 - 「田園都市線」は多くの人が嫌っているのに、なぜ“ブランド力”を手にできたのか
「通勤地獄。なぜあんなところに住むのか」――。SNS上で「東急田園都市線」が批判されている。街は整備されていて商業施設もたくさんあるのに、なぜこの沿線をディするのか。その背景に迫ったところ……。 - 『サザエさん』『ドラえもん』『ちびまる子ちゃん』『クレヨンしんちゃん』――最も高い家に住んでいるのは? 査定してみた
国民的アニメの主人公は、どんな家に住んでいるのでしょうか? 『サザエさん』『ドラえもん』『ちびまる子ちゃん』『クレヨンしんちゃん』の自宅を査定したところ……。
Copyright © ITmedia, Inc. All Rights Reserved.