「チューブが使いにくい」「パウチって何?」 エスビー食品、顧客の「声」を生かした商品改善のアイデアとは?:社員に毎朝共有(1/4 ページ)
「クレーム対応に追われてしんどい」といったイメージが根強いお客さま相談窓口業務。エスビー食品では相談窓口におけるデータ活用に力を入れている。顧客の「声」を生かした商品改善のアイデアとは?
「クレーム対応に追われてしんどい」といったイメージが根強いお客さま相談窓口業務。その一方で、相談窓口を消費者からの意見が直接集まる“データの宝庫”だと考え、商品開発につなげる動きが加速している。
エスビー食品では相談窓口におけるデータ活用に力を入れている。消費者や取引先からの問い合わせや指摘を“全て”データとして貯蓄。重要度の高い内容は毎朝全社員に配信し、社員の「お客さま視点」の醸成に励んでいる。
顧客からの指摘はデータとして、どのように活用されているのだろうか。相談窓口の運営体制やデータ活用について、お客様相談センター ユニットマネジャーの木下香江子さんに話を聞いた。
お客様相談センターの役割
同社のお客様相談センターは14人体制で運営している。基本の業務は電話やメールでの対応業務。木下さんは「情報提供に加えて、顧客一人一人の不満・不安を受け止め、安心していただくことが重要な役割です」と話す。
1日当たり80〜90件の問い合わせがある。内容は「どこのお店に売っていますか?」という販売店の問合せから、商品の使い方、原料の産地やアレルギーに関する質問などさまざまだ。
また、商品に対して「もっとこうしてほしい」という意見・要望については、商品改良・改善の参考にしている。
「お客さまの声を社内の各部署へ伝え、商品やサービスの改良・改善を実施しています。要望や指摘を実際に商品に反映することで、エスビー食品のファンを増やすことが重要な業務になっています」(木下さん)
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