お客さまが“イライラ”してからでは遅い 海外で注目の「プロアクティブエンゲージメント」：3つのステップを紹介（2/4 ページ）

海外で注目されている「プロアクティブエンゲージメント」をご存じだろうか。簡単に言えば「企業がお客のニーズを予測して、問題が発生する前に対応すること」。実現するためには、3つのステップが必要で……。

[小田志門，ITmedia]

「プロアクティブエンゲージメント」を実現するための3ステップ

　ではプロアクティブなカスタマーサポートを実現するためには、何が必要なのでしょうか？　以下の3ステップが必要と考えられています。

【Step1】リアクティブなカスタマーサポート

　顧客からの連絡を起点に、しっかりと応対する体制があることからスタートです。基本的なカスタマーサポートができていないのに、プロアクティブな対応はできません。

【Step2】セルフサービス（FAQやチャットボット）の充実

　次に、お客さまの問題をお客さま自身で解決可能なナレッジベースを構築、公開、運用できていることが必要となります。FAQやチャットボットなどのコンテンツを充実させましょう。ここで生産性を上げ、チームの能力を高めるための投資が必要です。

【Step3】プロアクティブなカスタマーサポート

　最後に、ナッジベースを、必要なお客さまに必要なタイミングで必要な量だけ届ける仕組みを構築します。また、プロアクティブに対応するのはシステムだけではなく、有人対応チャネルの適切な案内も含みます。

　まとめると、十分なリアクティブなサポートの実践を通じて「セルフサービスに資するナレッジベース」を構築し、そのナレッジが「いつ必要とされるか」の洞察を得て、適切な手段で能動的に案内することが、プロアクティブエンゲージメントを実践するステップとなります。

　ここ数年、カスタマーサポートで取り扱うデータの増加に伴い、困りごとの予測や顧客体験の自動化など、テクノロジーが大きく発展しました。そのことも、プロアクティブなカスタマーサポートの実践する後押しになっていると考えます。