ChatGPTの登場によって、オペレーターは不要になるのか：敵か味方か（4/4 ページ）

AIの発展によって、さまざまな業界でその活用が見直されています。コンタクトセンターのオペレーターについては、業務そのものがなくなるのではないかといった声も。これからのコンタクトセンター業界における人間とAIの共同作業について考察します。

[小田志門，ITmedia]

まとめ

　今後のコンタクトセンター業界においては、AIと人間が協力して業務を行い、業務の生産性や創造性を向上させることが求められています。AIによる自動化によって、顧客への迅速かつ正確な対応が可能となり、人間によるサポートはより高度な技術や専門知識が必要な場合に限定されるようになるかもしれません。

　一方で、過渡期では、むやみな自動化による問題も注意しなければならないポイントです。例えば、顧客が人間のサポートを求めた場合でも、そのサポートを提供することができない場合があるため、顧客の不満や不信感を招くことがあります。

　しかし、そのような失敗を重ねることで、人間とAIの共同作業のあり方が見えてくると考えています。このような大きな変化の波は、インターネット誕生以来だと感じていますので、ぜひ楽しんでいきましょう。

著者プロフィール：小田 志門（おだ・しもん）

　カラクリ株式会社　代表取締役CEO

　1980年、京都府生まれ。関西大学卒業後、2003年にネットパトロール・カスタマーサポート事業を展開するイー・ガーディアン株式会社の創業メンバーとして入社。国内外の運用センターの立ち上げ・支援を経験。たった3人だった会社を、役員として従業員1000人規模の東証一部上場企業に成長させる。16年にチャットボットの可能性を感じ、17年10月にカスタマーサポートDXを手がけるカラクリ株式会社のCEOに就任。