ChatGPTの登場によって、オペレーターは不要になるのか：敵か味方か（3/4 ページ）

AIの発展によって、さまざまな業界でその活用が見直されています。コンタクトセンターのオペレーターについては、業務そのものがなくなるのではないかといった声も。これからのコンタクトセンター業界における人間とAIの共同作業について考察します。

[小田志門，ITmedia]

AI新時代を迎えた企業のデータ戦略

　AIによる業務自動化を実現するためには、業務データのデジタル化が前提となります。言語化されていない暗黙知のようなものが多い業務は、データ化が困難を極めます。そのため、いかに効率的にデータ化できるかが企業の競争力になるといっても過言ではありません。

　具体的には下記3つのデータの一元管理が重要なポイントになります。

（1）顧客に関わるデータ（顧客情報、コンタクトリーズン、コールログ、サービス利用状況ほか）

（2）オペレーションに関わるデータ（業務フロー、コールスクリプト・応対テンプレート、応対ログ、エスカレーションログほか）

（3）ナレッジに関わるデータ（商品情報、サービス情報、FAQ、業務マニュアルほか）

　また、ひとことでAIといっても、自社製のAIを活用する場合もあれば、OpenAIのような企業のAPIを活用するケースもあります。それぞれの利用シーンに応じたデータマネジメント力、セキュアに管理するスキルも必要になりそうです。

　カスタマーサポートにおけるさまざまなデータをデジタルでより多く整理・所有することが企業競争力の一つとなる時代において、何に投資をしていくのか。それを見極める力がより一層重要になるでしょう。