なぜカスハラが増えているのか 2つの要因：企業姿勢が問われる（2/4 ページ）

カスハラは従業員の精神を蝕む。カスハラを放置すれば企業の存続を脅かすことになる。経営者はしっかりと認識すべきだ。

[日沖博道，INSIGHT NOW!]

　では客観的に見た時、「カスハラ」と正当な「クレーム」との境目はどこにあるのか。幾つかの専門家の解説や厚生労働省の「カスタマーハラスメント企業対策マニュアル」を総合すると、どうやら次の２つのいずれかに関し社会的常識から考えての妥当性を欠いた場合、それは（正当な「クレーム」ではなく）カスハラとして糾弾されるものになるということだ。

（1）要求内容

（2）要求の際のやり方

　例えば1000円のケーキを買ったところ、持ち帰って家で開けてみたら、形が崩れてしまっていた。せっかくの誕生会が台無しだ、どうしてくれるとお店に文句を言う。ここまではまぁいいとして、その代償として10万円を要求したとしたら、多分カスハラとされよう（（1）の問題）。

　また、その要求内容自体は「替わりのケーキと迷惑料幾ばくか（特に指定しない）」といった妥当なレベルだとしても、その要求の仕方が（（2）の問題）「（店の人が謝っているのに）1時間以上も店頭や電話で文句を言い続けて営業を妨害する」になれば十分なカスハラだし、「SNSで拡散させるぞ」と脅かせば脅迫という立派な（？）犯罪になる。罵声を浴びせたり従業員個人の人格を否定したりするような言動もアウトだ。

　厚労省の最新調査である「令和2年度 厚生労働省委託事業 職場のハラスメントに関する実態調査」によると、セクハラやパワハラはさすがに減少しているようだが、カスハラはこの時点でまだ増えているようだ。

　ではカスハラはなぜ増えているのだろう。これについては定説がある訳ではない。しかしサービス事業者がカスハラをする要注意人物のことを「クレイマー」または「モンスター・クレイマー」と呼んで警戒する動きは、実はひと昔前からあった。