認知症の利用客に、どう対応する？ 1万9000人の従業員をサポーターに育てたヨーカ堂の狙い（2/2 ページ）

「認知症サポーター養成講座」を従業員向けに取り入れたイトーヨーカ堂。「来店客に適切な応対を行う」という目的があるというが、同社においてどのような効果をもたらしたのか。

[三好一葉，ITmedia]

当事者に「利用しづらさ」を聞く

　従業員が講座を受講することで、ヨーカ堂ではどのような効果が得られたのか。

　参加した従業員からは「声のかけ方や接する際の態度を教えてもらったことで、安心して接客ができるようになった」との声が上がっているという。また、「家族の介護でも参考になった」という声があるとのことで、従業員の私生活へのサポートにもつながっているようだ。

　店舗にとっても「地域との連携が深まっている」と担当者は話す。地域包括支援センターと連携する背景には、「困りごとが起きたときの相談」など、センターと日常的に協力できる関係を築く狙いもあるという。

　同講座から派生して生まれた取り組みもある。

　イトーヨーカドー八王子店（東京都八王子市）では、市内の認知症当事者に買い物のデモンストレーションを行ってもらう「練り歩き隊」の取り組みを2022年に実施。デモンストレーション後は、買い物する上で不便な点を当事者からヒアリングし、分かりにくい店内表示などを改めた。

八王子店で過去に実施した取り組みの様子。認知症当事者と対話を行い、売場の改善点を洗い出した（セブン＆アイホールディングス公式Webサイトより引用）

　桂台店（横浜市）では市や自治会などと連携し、「スローショッピング」の取り組みを月に1回のペースで実施している。これは、バスによる送迎やボランティアの介助などによって、高齢者が自分のペースで買い物できるようにサポートする活動だ。「高齢者が楽しみながら買い物を自分で行うことで、自信や役割を取り戻すことを目標としている」と広報担当者は説明する。

　実施にあたっては従業員からも「高齢者向けのフロアマップを作ってみては」「消耗品・日常品を見やすい位置に置いてみては」といった意見が寄せられたという。このように、「認知症サポーター」養成の取り組みが生かされているようだ。

スローショッピングの様子（イトーヨーカ堂の過去のプレスリリースより引用）

　日常的に高齢者に接する機会が多い総合スーパーや金融機関では、認知症サポーター養成講座を取り入れるケースが増えており、イオンや平和堂も導入している。

　イオンは同講座のほか、サービス業向けの資格「サービス介助士」の取得促進も進めている。店舗作りにおいても多様な利用客を意識しており、イオンレイクタウン（埼玉県越谷市）では、大型の見やすい誘導サインや、高齢者などが優先的に利用できるベンチなどを整備している。

「サービス介助士」の取得促進を進めるイオン（イオン公式Webサイトより引用）

　いずれもCSR（企業の社会的責任）を意識しての取り組みだ。しかし、受け入れ態勢の整備によって、高齢者の「外出控え」による機会損失が低減されれば、企業側のメリットも少なくないだろう。高齢化が進む中、こうした取り組みの重要性は増してきている。