「ゲームみたい」新人のやる気が上昇 オリックス生命コールセンター研修のウラ側（3/5 ページ）

日々さまざまな問い合わせが寄せられる生命保険会社のコールセンター。オリックス生命保険は5月から、コールセンター部門に配属される新入社員の研修を大幅にアップデートする挑戦を始めた。同社に話を聞いた。

[仲奈々，ITmedia]

ゲームのように研修を進める新入社員

　当初、「AIと話すなんて違和感があるのでは」という懸念もあったAIアバターの導入。だが、5月に実施した新入社員研修での反応は「予想以上に好評だった」と山下氏は振り返る。

　「AIアバターとの対話を楽しみながら、まるでゲームのステージをクリアするように次々とシナリオに挑戦していく姿が印象的でした。点数が表示されることで『次はもっと高得点を目指そう』という向上心も生まれ、従来の人対人の研修では見られなかった積極性が生まれているように感じています」（山下氏）

従来の研修では見られなかった積極性も生まれた

　実際、研修後に調査したアンケートでは、新入社員の約95％が「AIアバターの活用は研修に効果的だった」と回答。「終始オペレーター役として何回も練習できる」「各自のペースで何度も練習できるので、自主学習時間でも活用したい」といった、前向きな声が寄せられたそうだ。

　また、研修を担当する中堅社員たちからも、AIアバターの活用は高評価だった。「研修担当にとったアンケートでも、95％がAIロープレを『研修手法として有効』と評価しました。実際の顧客層に合わせたアバター追加や、より複雑な案件に対応できるシナリオの拡充を求める声もあがってきていて、期待度の高さを感じています」（山下氏）