企業の「FAQ／チャットbot」に足りないものは？ ユーザー1000人に調査：ラクスが調査（2/2 ページ）

ユーザーはどのような場面で自己解決チャネルを試し、どのような理由で人に問い合わせるのか。法人向けSaaSを提供するラクス（東京都渋谷区）が調査を実施した。

[秋月かほ，ITmedia]

「人に問い合わせる前に済ませたい」と思う場面

　自己解決チャネルを利用し、「人に問い合わせる前に済ませたい」と思う場面の1位は「よくある質問で解決できそうなとき」（47.5％）だった。2位は「急いでいて今すぐ知りたいとき」（44.6％）、3位は「メールや電話は手間だと感じるとき」（36.5％）と続いた。また、自己解決チャネルで解決できずに、最終的にメールや電話などで問い合わせたことはある人は72.5％だった。

自己解決チャネルを利用する場面で、「人に問い合わせる前に済ませたい」と思うとき／自己解決チャネルで解決できずに、最終的にメールや電話などで問い合わせたことはあるか

自己解決チャネルで最も重視する点は？

　自己解決チャネルにおいて、最も重視することは「すぐに解決できるスピード感」（35.8％）という結果に。2位は「正確な情報が得られること」（26.1％）、3位は「自分に合った答えが見つかること」（22.7％）となった。

自己解決チャネルにおいて、最も重視することは何か

　分かりやすい自己解決チャネルについて尋ねると、「直感的に操作できて迷わず使える」（41.2％）が最も多かった。その他「質問例や入力のヒントがある」（34.0％）、「入力ミスや言葉の揺れ（表現違い）にも対応してくれる」（31.6％）といった声が寄せられた。

自己解決チャネルにおいて、どのような状態なら分かりやすいと思うか

　調査は8月21〜25日、インターネットで実施した。調査対象者は自己解決チャネルで問い合わせした経験がある1008人。